Mr. Bricolage veut maintenir sa relation de proximité avec le client

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  • Créé le : 18/02/2022
  • Modifé le : 18/02/2022

Dans un monde de plus en plus numérique, les interactions numériques offrent certes de nombreux avantages, et l’ont d’ailleurs largement prouvé pendant la pandémie, mais elles peuvent aussi conduire à l’isolement et à l’anxiété. Durant son interview par The CEO Magazine Global, Christophe Mistou, directeur général du Groupe Mr. Bricolage, a tenté d’expliquer ce phénomène.

Mr. Bricolage veut maintenir sa relation de proximité avec le client

La stratégie de restructuration du réseau porte ses fruits

Mr. Bricolage a vu le jour en 1960 et a subi une restructuration en profondeur en 2016 lorsque Christophe Mistou est devenu directeur général du Groupe. Le DG décrit ce processus de restructuration comme « long et difficile », mais finalement un succès.
Aujourd’hui, le réseau est implanté dans 11 pays, avec 824 magasins en France, 72 à l’international et près de 10 000 collaborateurs.

Chez Mr. Bricolage, « les magasins sont plus qu’un endroit pour acheter des produits ». Ce sont les relations avec les clients et les clients qui sont au cœur des priorités.

Christophe Mistou a d’ailleurs affirmé que le modèle économique de Mr. Bricolage privilégie la relation client au-delà d’une simple transaction commerciale. Et la récente crise n’a d’ailleurs fait que confirmer à quel point nous avions tous besoin d’interaction humaine.
Le DG tient à ce que, malgré que les connexions digitales et virtuelles sont devenues la norme, les magasins Mr. Bricolage continuent de privilégier les relations humaines.

« Être un leader dans un environnement en pleine mutation, c’est faire face en permanence aux changements, qui peuvent être violents parfois, et être capable de remettre en permanence en question ce que nous faisons, et comment nous le faisons ».

Le réseau Mr. Bricolage a d’ailleurs investi beaucoup de temps et d’énergie pour perfectionner son modèle commercial qui semble bien fonctionner, selon Christophe Mistou.

« Maintenant que nous avons stabilisé notre groupe et que notre nouveau modèle commercial amélioré a prouvé sa durabilité et sa résilience, même face à une pandémie mondiale, nous envisageons d’étendre notre réseau, tout en maintenant le même niveau de service et d’assistance ».

Mais cette stratégie repose en grande partie sur l’implication des collaborateurs du réseau :

« Il s’agit de permettre à chaque personne et à chaque équipe de faire son meilleur travail possible dans les meilleures conditions possibles. Mon rôle est de m’assurer qu’ils ont tous les outils possibles et les conditions de travail pour faire ce qu’ils font bien, ce qu’ils aiment faire, ce qui leur donne envie de travailler ».

L’enjeu est donc de construire une dynamique de groupe qui permette à chaque équipe de travailler en symbiose.

« Mon rôle est d’écouter et de comprendre mes employés et de les guider afin d’organiser l’entreprise autour des talents, des compétences et des intérêts de chacun ».

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