Le fondateur Howard Schultz se confie dans un livre baptisé « Comment Starbucks a sauvé sa peau sans perdre son âme ». Son témoignage nous permet de mieux saisir la stratégie qui régit les succursales Starbucks Coffee. C’est aussi l’occasion de rappeler que l’ensemble de ces succursales de restauration affiche un CA de 10 milliards de dollars.
La première succursale Starbucks Coffee, c’est lui : Howard Schultz a démarré cette activité avant de se retirer en 2000. Huit ans plus tard, il reprend les rênes de son business. La succursale de restauration, forte de 17 000 salons ouverts dans 54 pays, s’essouffle. Un article paru en septembre 2011 dans le magazine l’Entreprise est consacré au livre qui retrace l’aventure commerciale d’Howard Schultz. Dans cet ouvrage, le chef d’entreprise raconte : « Si ces chiffres permettent de mesurer le succès de Starbucks, ils ne représentent pourtant pas, ce qui en fait à mes yeux, est la véritable réussite. En tant que chef d’entreprise, mon objectif n’a jamais été uniquement de gagner de l’argent ni de faire des bénéfices. Il s’agissait aussi pour moi de construire une grande entreprise durable, ce qui m’a toujours obligé à rechercher l’équilibre entre profit et conscience sociale () ». Howard Schultz ajoute alors que sa société a toujours essayé de faire de son mieux « pour traiter chacun avec respect et dignité, des cultivateurs de café et des baristas aux clients et aux riverains ».
Quand au cours de l’année 2007, la succursale Starbucks Coffee affiche ses premiers signes d’essoufflement, Howard Schultz décide qu’il est temps de redresser la barre : « Obsédés par la croissance, nous avions quitté des yeux le quotidien et nous nous étions laissés distraire de notre cur de métier. » Objectif numéro 1 : faire face aux nouveaux défis liés à la crise mondiale et aux changements d’habitudes des consommateurs. Pour Howard Schultz, ce sont les facteurs principaux sur lesquels la succursale de restauration doit se concentrer : « () quand il s’agit de Starbucks, je prends chaque événement très à cur. J’ai Starbucks dans le sang. Elle fait tellement partie de moi que la laisser se déliter n’est tout simplement pas envisageable. Trop de gens ont travaillé dur pour créer une société qui bénéficie à ses salariés et à ses investisseurs et qui, pendant de nombreuses années, a servi des produits et développé une expérience hors pair ». Au sein de la succursale Starbucks Coffee, les adhérents s’appellent des partenaires. Howard Schultz veut ainsi rappeler que pour lui, que ce n’est pas un mot sans fondement.
Vu dans l’Entreprise
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