En savoir plus sur la Médiation Franchise-Consommateurs

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  • Créé le : 25/03/2016
  • Modifé le : 25/03/2016
Depuis le 1er janvier, les professionnels en contact avec des consommateurs sont  dans l’obligation de leur garantir un recours à un dispositif de médiation en cas de litige. La Fédération française de la franchise n’a pas attendu d’y être contrainte et a mis en place depuis déjà 4 ans  la Médiation Franchise-Consommateurs (MFC). Dans un communiqué de presse, la FFF précise les objectifs donnés à cette commission, instance indépendante, impartiale, paritaire et sectorielle. Elle a pour mission, en cas de différend entre un consommateur d’une part, et un franchisé ou un franchiseur (adhérent ou non de la FFF) d’autre part, d’aider les parties à trouver une solution amiable à ce différend.

Comment procéder pour saisir la commission

Cela se fait en deux temps : Le consommateur envoie une lettre recommandée avec accusé de réception au point de vente et adresse une copie au service client du franchiseur. Si dans un délai d’un mois, le consommateur n’est pas satisfait de la réponse apportée ou s’il ne reçoit rien, il peut saisir la MFC via le formulaire de réclamation disponible sur le site de la FFF.
Pour faciliter l’identification de cette médiation, la FFF a conçu un logo utilisable par les franchiseurs et les franchisés dans leurs points de vente qui désigne comme médiateur la Médiation Franchis-Consommateurs.   Le professionnel qui accepte d’entrer dans un processus de médiation participe à la démarche de satisfaction et de confiance vis-à-vis de sa clientèle.
 La commission garantit et atteste du caractère indépendant, impartial et paritaire de la MFC qui se compose de 2 représentants de consommateurs, de 2 représentants de professionnels de la franchise et d’un jurisconsulte. Elle traite tous les litiges gratuitement entre un consommateur et un franchiseur ou un franchisé (adhérents ou non à la FFF). Elle s’efforce de traiter les dossiers dans un délai de 2 mois et rend un avis en droit et en équité. L’avis n’est absolument pas contraignant et les parties peuvent en toute liberté accepter, refuser l’avis de la MFC ou en dernier recours saisir la justice.

Cette démarche de médiation permet de fidéliser la clientèle, de protéger l’image de marque de l’enseigne, de montrer la volonté de chercher une solution à l’amiable et de participer à la professionnalisation de la Franchise.

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