Dans un monde où la concurrence fait de plus en plus rage, et où le client est déjà assailli de programmes de fidélité en tous genres, comment fidéliser ses clients, et se démarquer dans son secteur en tant que franchise ?
Quelle que soit la nature de votre commerce, ne pas fidéliser vos clients autrement qu’avec vos produits et services, s’apparente à laisser la porte ouverte à vos concurrents. Outre les remises, toujours appréciées par le client, celui-ci aime être considéré. Vous le savez le coût et l’effort ne sont pas les mêmes si vous venez de transformer un prospect en client, ou que vous vendez à un client existant, et à fortiori à un client fidèle. Les frais publicitaires et de marketing peuvent revenir jusqu’à cinq fois plus cher pour gagner un nouveau client plutôt que d’en garder un, et bien au-delà pour certains franchiseurs.
À moins de disposer du monopole sur votre zone de chalandise, voilà pourquoi fidéliser doit être votre priorité. Vous découvrirez ci-dessous de judicieux conseils à mettre en œuvre pour faire la différence.
Identifiez qui sont vos clients !
Avant de mettre au point votre stratégie marketing, vous avez sûrement élaboré le portrait-robot de votre clientèle-type (le « persona » en marketing). Mais maintenant que votre franchise est lancée, connaissez-vous vos clients ?
Même s’ils ont plusieurs points communs pour apprécier votre marque, les consommateurs ne sont pas forcément les mêmes d’un point de vente à un autre. Le pouvoir d’achat et les attentes des clients fréquentant une boutique de centre-ville ne seront peut-être pas les mêmes que la clientèle d’un centre commercial par exemple. Dans le même esprit, les acheteurs en ligne peuvent différer des acheteurs en boutique physique.
Le temps où tout était uniquement régi par le marketing du siège social est révolu. Il est essentiel d’identifier les habitudes de la clientèle de chaque point de vente du réseau, mais aussi de l’e-commerce. Équiper les magasins d’un logiciel d’encaissement doté d’une faculté de gestion de clients est un atout d’une valeur inestimable. Les informations vous sont transmises par le cloud. Taillé pour la franchise, mais aussi son e-commerce et ses points de vente, un logiciel de caisse intelligent vous permet notamment de mettre en place des campagnes de fidélisation efficaces. Vous savez à qui vous envoyez telle ou telle offre.
Interagissez avec vos clients !
Il est important de maintenir la fréquence des communications électroniques qui donneront au client le sentiment de faire partie d’un réseau. Parmi les leviers mis à votre disposition, celui des réseaux sociaux n’est pas toujours exploité comme il le devrait.
Or, créer une communauté autour de votre marque est le super pouvoir qu’offrent ces médias. Si exploités intelligemment, ils permettent l’acquisition de nouveaux clients grâce à une publicité ciblée comme jamais, ainsi que de fédérer les existants. De plus, ils s’avèrent être également une mine d’or d’informations sur la façon dont vos produits et services sont perçus. Et ce cercle est vertueux, car plus vous connaissez la façon dont votre clientèle réagit à ce que vous avez à lui offrir, plus vous affinez votre (vos) audience(s) cible(s).
Bien utilisés, les réseaux sociaux permettent également de transformer chaque client en ambassadeur, auprès de son entourage mais aussi pour le reste du monde. Car comme vous le savez, les clients satisfaits de vos services, comme de votre programme de fidélité, ont tendance à en parler autour d’eux. De tous temps, le bouche-à-oreille est la meilleure publicité qu’il soit car elle jouit de l’avantage d’être gratuite. Les réseaux sociaux ont permis de faire sauter les limites du cercle des proches en exposant aux yeux de tous à quel point votre entreprise est formidable. Et comme un prospect ayant eu un écho positif est presque acquis d’avance, c’est à votre client satisfait que doivent être adressés vos encouragements.
La gestion des clients insatisfaits : le rôle du franchiseur
On le sait, 90% des clients insatisfaits ne réitéreront pas leurs achats au sein d’une enseigne. Cependant, en cas de crise, il est toujours possible de récupérer le client en gérant habilement son mécontentement. Et ceci est plus que jamais essentiel car satisfaction et insatisfaction résonnent sur la toile.
En ce sens, en tant que franchiseur, vous exercez un rôle de soutien pour le franchisé. Tout ne repose pas sur sa propre gestion de la clientèle. Il est indispensable d’élaborer et mettre à jour des politiques sur la manière de traiter les évaluations et les plaintes. Certaines réclamations pourront être gérées par le franchiseur lui-même, tandis que d’autres trouveront plus de réactivité depuis le service client du siège, facilement accessible par tout moyen : téléphone, email ou réseaux sociaux.
Même si dédier du personnel à la relation client a un coût, ce service mérite d’être étudié. En effet, il contribue non seulement à fidéliser les clients de vos franchisés, mais aussi de fidéliser vos franchisés (acquis au prix de lourds efforts) à votre franchise. Et ne diriez-vous pas que la clé de votre renommée passe aussi par-là ?
