Accueil, information, conseil… Ce sont les critères que retiennent de plus en plus de consommateurs.
Une récente étude menée par KP/AM montre que le critère du prix est en perte de vitesse. On assiste aux premiers retours des déçus des prix bas. Les ruptures entre une marque ou un magasin et son client pour une raison liée au prix ont diminué de 40 % depuis 2005.
Aujourd’hui ce sont l’insatisfaction par rapport au produit lui-même et surtout le relationnel qui arrivent en tête : à hauteur de 62 % ! Accueil, écoute, respect, qualité de l’information : voilà ce qui importe aux consommateurs désormais. Une bonne nouvelle pour les petits commerces qui misent justement sur ces valeurs.
Actuellement d’ailleurs on note en France un retour vers le commerce de proximité. Le consommateur se lasse des grandes surfaces anonymes, saturées de monde. Mais le client se sent de moins en moins valorisé et il ne désire plus avoir à être opiniâtre et vigilant pour bénéficier des meilleurs tarifs ou des avantages qui lui sont dus. De nombreux rapports clients-grands magasins deviennent conflictuels. Le consommateur étant obligé d’adopter parfois des comportements tels que le chantage à l’abandon de la marque, la judiciarisation ou des contre publicités sur internet.
Les habitués réclament une meilleure reconnaissance de leur fidélité, la plupart souhaite un dédommagement lorsque le produit s’avère défectueux. Un petit commerçant sait établir un contact personnalisé, montrer de l’intérêt pour la personnalité du client, faire un petit cadeau de temps en temps…
Dominique Deslandes
