L'enquête mystère au service du client

La technique du client mystère est largement utilisée par les grandes enseignes et les réseaux de franchise. Un investissement qui permet d'évaluer les équipes.

Son but est de donner au chef d'entreprise une vision assez objective de la façon dont le client est accueilli, servi, conseillé en boutique.

Le coût de l'opération se calcule selon la dimension de l'opération, les informations collectées, le nombre de points de vente visités et le nombre de visites réalisées. Une visite est facturée entre 80 et 150 euros. Le tarif forfaitaire varie également en fonction du nombre de critères analysés.

Le prestataire définit avec l'enseigne les objectifs très précis de l'enquête et prépare le questionnaire qui sera rempli par les clients mystères : 20 à 500 items selon les cas. A la fin le prestataire collecte l'ensemble des résultats, les analyse et remet un rapport en faisant ressortir les points forts et les points faibles de l'équipe de vente.

S'il y a moins de dix points de vente, les professionnels recommandent de faire au moins trois ou quatre visites afin de dresser un état des lieux réaliste. Pour les toutes petites structures les forfaits peuvent être modulés. Les prestataires des enquêtes mystères sont des cabinets spécialisés, des instituts de sondage, parfois des junior-entreprises mais nous recommandons de passer par des spécialistes. Ils peuvent aussi faire des recommandations et proposer d'accompagner leurs clients dans la mise en place de formations ou de coaching des équipes. Il est le plus souvent conseillé de renouveler les enquêtes mystères tous les trimestres...

NDLR : le système est peu utilisé encore au Maghreb mais permettrait d'alléger le coût du contrôle et de l'assistance des réseaux d'origine étrangère.

La rédaction vous recommande cet article : Les clients mystères sont très utilisés dans les franchises, groupements et succursales.

Articles similaires

La distribution de loisirs créatifs en forte progression

par HK - 18 jours

Une étude publiée par Xerfi et intitulée « Le marché et la distribution de loisirs créatifs - Innovations, communautés virtuelles, percée des acteurs non spécialisés : analyse et perspectives du marché à l’horizon 2018 » révèle que le secteur se p...

Marché du meuble : forte croissance des segments de la literie et de la cuisine

par HK - 28 jours

Une étude menée par l’IPEA (Institut de Promotion et d'étude de l'ameublement) et l'observateur CETELEM confirme la reprise du marché du meuble en 2016. Reprise qui avait déjà été enregistrée l’année précédente. L’activité, a ainsi enregistré une ...

Marché de la literie : des modèles pour tous les goûts

par HK - un mois

En mousse, en latex ou avec des ressorts, fermes ou souples, traités contre les acariens ou contre les bactéries… les matelas sont disponibles dans une très large gamme de modèles qui conviennent à tous les goûts et toutes les utilisations. Ce ma...

Informations clés

  • Crée le: 12/06/16 16:48

Les franchises qui recrutent