L'enquête mystère au service du client

La technique du client mystère est largement utilisée par les grandes enseignes et les réseaux de franchise. Un investissement qui permet d'évaluer les équipes.

Son but est de donner au chef d'entreprise une vision assez objective de la façon dont le client est accueilli, servi, conseillé en boutique.

Le coût de l'opération se calcule selon la dimension de l'opération, les informations collectées, le nombre de points de vente visités et le nombre de visites réalisées. Une visite est facturée entre 80 et 150 euros. Le tarif forfaitaire varie également en fonction du nombre de critères analysés.

Le prestataire définit avec l'enseigne les objectifs très précis de l'enquête et prépare le questionnaire qui sera rempli par les clients mystères : 20 à 500 items selon les cas. A la fin le prestataire collecte l'ensemble des résultats, les analyse et remet un rapport en faisant ressortir les points forts et les points faibles de l'équipe de vente.

S'il y a moins de dix points de vente, les professionnels recommandent de faire au moins trois ou quatre visites afin de dresser un état des lieux réaliste. Pour les toutes petites structures les forfaits peuvent être modulés. Les prestataires des enquêtes mystères sont des cabinets spécialisés, des instituts de sondage, parfois des junior-entreprises mais nous recommandons de passer par des spécialistes. Ils peuvent aussi faire des recommandations et proposer d'accompagner leurs clients dans la mise en place de formations ou de coaching des équipes. Il est le plus souvent conseillé de renouveler les enquêtes mystères tous les trimestres...

NDLR : le système est peu utilisé encore au Maghreb mais permettrait d'alléger le coût du contrôle et de l'assistance des réseaux d'origine étrangère.

La rédaction vous recommande cet article : Les clients mystères sont très utilisés dans les franchises, groupements et succursales.

Articles similaires

2016, une année forte pour le secteur de l'immobilier

par MA - 13 jours

L'année 2016 a été une année fructueuse pour l'immobilier qui a notamment enregistré une hausse de 11 % dans le secteur de la vente des logements anciens. Cette belle reprise du marché serait due à des taux d'emprunts historiquement bas et des pri...

La Silver Economy pour répondre aux besoins des Seniors

par Martine Malaterre - 17 jours

La Silver Economy se définit comme la réponse à des besoins d’une population qui vieillit. Un Français sur trois aura plus de 65 ans en 2020.

Fidéliser le client qui réclame

par Deslandes Dominique - 19 jours

Un client qui exprime son mécontentement est souvent une personne qui montre son attachement à une enseigne. Il est toujours possible d'avoir à affronter des clients insatisfaits, ce n'est pas une catastrophe, sauf si la colère augmente à votr...

Informations clés

  • Crée le: 12/06/16 16:48

Les franchises qui recrutent