L'enquête mystère au service du client

La technique du client mystère est largement utilisée par les grandes enseignes et les réseaux de franchise. Un investissement qui permet d'évaluer les équipes.

Son but est de donner au chef d'entreprise une vision assez objective de la façon dont le client est accueilli, servi, conseillé en boutique.

Le coût de l'opération se calcule selon la dimension de l'opération, les informations collectées, le nombre de points de vente visités et le nombre de visites réalisées. Une visite est facturée entre 80 et 150 euros. Le tarif forfaitaire varie également en fonction du nombre de critères analysés.

Le prestataire définit avec l'enseigne les objectifs très précis de l'enquête et prépare le questionnaire qui sera rempli par les clients mystères : 20 à 500 items selon les cas. A la fin le prestataire collecte l'ensemble des résultats, les analyse et remet un rapport en faisant ressortir les points forts et les points faibles de l'équipe de vente.

S'il y a moins de dix points de vente, les professionnels recommandent de faire au moins trois ou quatre visites afin de dresser un état des lieux réaliste. Pour les toutes petites structures les forfaits peuvent être modulés. Les prestataires des enquêtes mystères sont des cabinets spécialisés, des instituts de sondage, parfois des junior-entreprises mais nous recommandons de passer par des spécialistes. Ils peuvent aussi faire des recommandations et proposer d'accompagner leurs clients dans la mise en place de formations ou de coaching des équipes. Il est le plus souvent conseillé de renouveler les enquêtes mystères tous les trimestres...

NDLR : le système est peu utilisé encore au Maghreb mais permettrait d'alléger le coût du contrôle et de l'assistance des réseaux d'origine étrangère.

La rédaction vous recommande cet article : Les clients mystères sont très utilisés dans les franchises, groupements et succursales.

Articles similaires

Sandwich & Snack Show, Parizza et Japan Food Show : les grandes tendances profitables aux franchises de la restauration

par HK - 1 jour

Les franchises de la restauration ont été à l’honneur du Sandwich & Snack Show, Parizza et Japan Food Show, rendez-vous leader des professionnels du snacking et de la consommation nomade, restauration italienne et japonaise.

La marque espagnole de prêt à porter Zara se développe uniquement en succursales

par Dorsaf Maamer - 15 jours

Née en 1975 à Coruña en Espagne, Zara est la marque phare du Groupe Inditex, leader mondial de la confection textile. Elle compte aujourd'hui plus de 2100 magasins implantés dans 88 pays. L'enseigne espagnole de prêt-à-porter jouit d'une très gran...

Ouvrir une franchise de services à la personne

par Martine Malaterre - 15 jours

Sur les 36 195 organismes de services à la personne recensés au 1er janvier 2017 par la base de données NOVA, 79,5 % étaient des entreprises (dont des autoentrepreneurs des franchisés et des isolés). Le marché des services à la personne doit son...

Informations clés

  • Crée le: 12/06/16 16:48

Les franchises qui recrutent