Une grille d’observation est mise au point afin de formaliser les standards d’une entreprise. Des scénarios de visite sont alors mis au point. Le client mystère (enquêteur) est un observateur neutre, qui observe et remplit la grille à l’issue de sa visite. Le principe est qu’il soit le plus proche possible de la réalité du client réel. S’il est démasqué le travail est à refaire ! Généralement plusieurs clients mystères passent afin de préserver l’objectivité de l’étude et de recueillir des informations suffisamment redondantes.
Ainsi il est toujours possible qu’un accueil soit défaillant de manière accidentelle. Normalement les personnels ne sont pas notés de manière individuelle mais collective. Pourtant il est parfois difficile de ne pas prendre conscience de la personne qui a commis l’erreur, en fonction par exemple d’un horaire de travail… Donc il est prudent de pouvoir en faire un véritable outil de progression, même individuel.
De toute façon ce type de démarche nécessite une information préalable des équipes. Les visites mystères doivent s’effectuer à un certaine fréquence : il vaut mieux trois visites en peu de temps qu’une visite tous les six mois. Le scénario doit être respecté scrupuleusement à chaque visite.
Pour l’analyse, certaines informations, très factuelles, sont traduites en pourcentage de réussite. Un reporting est ensuite produit afin de donner également des appréciations plus qualitatives. Une personne extérieure au point de vente rendra compte des résultats à l’équipe, avec l’aide du manager. Une société prestataire de ce service doit garder une distance, un enquêteur ne peut être formateur. C’est le manager qui doit ensuite prendre les décisions en matière d’actions de formation. La plupart du temps les réseaux centralisent les études afin d’avoir une vision globale de la qualité des prestations. Ce sont donc les réseaux qui proposent ce type de services, mais aujourd’hui de nombreux magasins sont également demandeurs de programmes individualisés.
La rédaction vous conseille cet article : La réussite d’un réseau de franchise passe par une bonne animation
DD
