En dehors de l’innovation dans le service proposée à sa clientèle, ce projet se révèle être stratégique pour la célèbre entreprise américaine pour la fluidité des commandes et le temps d’attente, un réel problème dans les restaurants. La connaissance plus fine des clients permettra aussi de travailler la fidélisation.
Commander en ligne ou via un smartphone
La restauration rapide avait besoin justement de gagner en vitesse et en fluidité chez McDonald’s. D’où la possibilité de commander en ligne ou via son smartphone. Réduites les attentes en caisse, le client pourra faire tranquillement son sélection où il veut, pour ensuite venir récupérer sa commande directement dans le restaurant choisi. Sur place, il n’a qu’à se servir du QR code obtenu lors de la commande ou entrer sa référence sur la borne d’entrée pour ensuite récupérer son repas au comptoir dédié. Le paiement s’effectue par Paypal ou par carte bancaire sur place.
Vu la complexité et le nombre d’étapes à gérer, il faudra vérifier que la rapidité est vraiment au rendez-vous, certains clients en doutent quand même un peu.
Un nouveau concept stratégique
L’avantage recherché avec ce nouveau process de commande est de gagner en fluidité de service. Une première étape avait déjà été franchie avec la mise en place dans les restaurants de la chaîne d’une borne de commande à leur entrée qui permettait de faire son choix sans passer par les files d’attente en caisse. Mais pour McDonald’s, l’enjeu de ce nouveau concept est aussi stratégique pour récupérer des informations précises sur les clients (goûts, horaire de consommation, lieux, etc.) et ainsi pouvoir mieux répondre à leurs attentes tout en les fidélisant. La chasse aux informations est vraiment ouverte partout.
Des changements important pour McDonald’s
Ce service de commande en ligne a nécessité près de trois années de travail ainsi que la formation de 1400 personnes, du comité exécutif aux franchisés en passant par les différents services. Il a également été impératif de repenser tout le dispositif de communication digitale pour en maximiser l’impact entre les réseaux sociaux et le site corporate. Enfin, un « digital group » a été mis en place pour réunir les responsables de chaque département de l’enseigne une demi-journée par mois pour affiner ensemble toute la stratégique numérique.
D’après un article vu dans Stratégies du 21/11/2013 auquel nous avons ajouté quelques commentaires.
Vous avez pour projet de devenir franchisé dans la restauration rapide mais vous hésitez encore sur le franchiseur avant de candidater.
