La reconnaissance vient une nouvelle fois couronner l’enseigne d’optique et d’audioprothèse fondée à Bordeaux en 1972. Le réseau ALAIN AFFLELOU décroche pour la dixième année consécutive le titre « Élu Service Client de l’Année » dans la catégorie Opticien, avec une note record de 19.39/20, en progression de + 0.64 % par rapport à l’édition précédente. Cette performance exceptionnelle témoigne d’une dynamique vertueuse où l’excellence n’est pas un accident mais le fruit d’une stratégie délibérée. Avec 1 468 magasins répartis dans 20 pays et un chiffre d’affaires TTC atteignant 1.1 milliard d’euros au 31 décembre 2024, le Groupe AFFLELOU démontre que l’excellence opérationnelle et la croissance peuvent parfaitement coexister dans un modèle de franchise mature.
Une décennie de succès portée par la collaboration franchiseur-franchisés
La réussite d’ALAIN AFFLELOU dans le domaine de la relation client repose sur un principe essentiel en franchise : l’alignement parfait entre le siège et le réseau de partenaires franchisés. Basé à La Défense, le Service Relation Clients réunit huit conseillers, dont certains sont opticiens diplômés, créant ainsi un pont d’expertise entre le franchiseur et les points de vente. Cette structure centralisée ne fonctionne pas en silo mais en étroite collaboration avec les 1 468 magasins du réseau, garantissant une cohérence dans le traitement de l’information à chaque étape du parcours client.
Les chiffres parlent d’eux-mêmes : 100% de réponses aux e-mails, 97 % d’appels traités, un délai moyen de 17 secondes sur le chat, et surtout un temps de réponse aux demandes sur les réseaux sociaux de 55 minutes contre 2h12 en moyenne dans la catégorie Opticien. Ces performances ne sont possibles que grâce à des points de suivi réguliers et un pilotage continu de la satisfaction, impliquant activement les franchisés dans la démarche qualité. Comme le souligne Catherine Lemarchand, Responsable du Service Relation Clients :
« Notre enseigne innove en permanence, mais c’est la relation humaine qui donne tout son sens à notre expertise optique ».
Les ingrédients d’un service client d’exception en réseau de franchise
Pour les candidats à la franchise, le modèle ALAIN AFFLELOU révèle plusieurs enseignements précieux. Premier élément : l’équilibre entre technologie et relation humaine. L’enseigne utilise l’intelligence artificielle de manière raisonnée, sans jamais la laisser supplanter l’expertise humaine. Dans un secteur aussi sensible que la santé visuelle et auditive, cette approche rassure les clients tout en valorisant le savoir-faire des opticiens franchisés.
Deuxième facteur de succès : la transformation d’un modèle transactionnel en approche relationnelle. Les échanges avec les clients sont souvent pédagogiques, permettant de mieux comprendre un parcours de soin parfois complexe. Cette dimension conseil renforce la valeur ajoutée du franchisé dans son territoire et justifie son positionnement premium.
Enfin, la navigation Internet a progressé de + 5.65 %, démontrant que l’omnicanalité bien orchestrée ne cannibalise pas les points de vente physiques mais les renforce. Antony Afflelou, Président-Directeur général du Groupe, résume cette vision :
« Être Élu Service Client de l’Année pour la dixième année consécutive est une formidable reconnaissance de notre engagement permanent à offrir à chacun de nos clients un service exemplaire ».
Pour un candidat franchisé, rejoindre un réseau capable de maintenir ce niveau d’excellence sur une décennie représente une garantie de pérennité et un avantage concurrentiel décisif sur un marché de plus en plus exigeant
