Parmi les étapes indispensables pour créer son réseau de franchise figure la rédaction du manuel opératoire (parfois appelé le Manop’). Elle est stratégique pour l’enseigne à plusieurs égards.
La rédaction du manuel opératoire
1. Formaliser le savoir-faire
Juridiquement, le franchiseur doit mettre à disposition de son franchisé son savoir-faire.
Le manuel opératoire permet au franchiseur d’identifier le savoir-faire qu’il a modélisé.
Le savoir-faire est un ensemble d’informations pratiques, résultant de l’expérience du franchiseur et testées par celui-ci. Il doit avoir quatre caractéristiques pour que le contrat de franchise soit valide :
- Éprouvé,
- Identifié.
- Secret,
- Substantiel,
Le manuel opératoire est le support de la mise à la disposition du franchisé par le franchiseur de son savoir-faire.
La remise du manuel opératoire libère le franchiseur de son obligation de mise à disposition du savoir-faire. Le franchiseur doit se ménager la preuve de la mise à disposition du savoir-faire. Cela peut passer par des procédés informatiques (log sur une plateforme du franchiseur) ou la signature électronique du manuel opératoire par le franchisé (la solution du DIP électronique, par exemple, permet d’en accuser réception électroniquement en toute sécurité juridique)
2. Circonscrire les obligations du franchisé
Le franchisé a l’obligation de respecter toutes les dispositions du manuel opératoire. Le manuel opératoire est donc une norme, dérivée du contrat de franchise, créé unilatéralement par le franchiseur, et qui s’impose au franchisé.
La rédaction du manuel opératoire est essentielle puisque la fonction du manuel opératoire est de permettre la reproduction de l’exploitation du savoir-faire : le manuel opératoire est une courroie de transmission. Il doit être détaillé et constituer un outil utile pour l’exploitation quotidienne du franchisé.
Il doit être rédigé d’une manière pratique et pédagogique pour permettre l’exploitation la plus complète du savoir-faire par le franchisé. Cette rédaction sérieuse du manuel opératoire va déterminer la capacité du franchisé à reproduire l’expérience du franchiseur et son concept. Partant, le manuel opératoire est un élément permettant au franchisé de développer son chiffre d’affaires et d’assurer le développement des redevances perçues par le franchiseur. C’est aussi un document qui fixe la norme du réseau et protège ainsi son image : il en assure l’homogénéité de la perception par le consommateur. Cette norme est obligatoire pour le franchisé. Il revient au franchiseur de contrôler son respect dans le cadre de l’animation du réseau et de sanctionner si cela est nécessaire au maintien de l’image de la marque.
Le manuel opératoire est un document qui évolue dans le temps. Il fait l’objet d’actualisations régulières pour qu’il reste toujours un outil pratique pour les membres du réseau. Le franchisé doit appliquer toutes les évolutions décidées par le franchiseur, qui peut aussi faire évoluer unilatéralement la norme. Cette condition est nécessaire dans un contrat cadre de franchise pour assurer l’adéquation du savoir-faire aux évolutions du marché.
Il peut être utile de faire revoir son manuel opératoire par un avocat, qui pourra le cas échéant proposer des améliorations, afin de préciser certaines obligations et faciliter en cas de contentieux la preuve d’une éventuelle non-exécution des obligations par le franchisé. En faisant référence ponctuellement à des concepts juridiques bien connus des juristes, l’avocat peut ainsi rendre l’issue d’un litige éventuel plus prévisible, en laissant moins de place à l’interprétation des juges.
Par ailleurs, les manuels opératoires rédigés par des opérationnels et des conseils en franchise recèlent très souvent des risques juridiques importants, notamment d’ententes, de pratiques restrictives de concurrence, ou de requalification du contrat de franchise en contrat de travail. La revue du manuel opératoire par un cabinet d’avocats spécialisé en franchise permet de neutraliser ces risques.
Gouache Avocats intervient de façon habituelle dans la création de réseaux de distribution, le plus souvent dans le cadre de missions pluridisciplinaires avec des conseils en organisation. Les outils délivrés aux franchiseurs pour piloter leur réseau (parmi lesquels figure le manuel opératoire) sont le fruit d’une expérience de plus de 10 ans en conseil et en contentieux auprès de plus de 300 enseignes clientes. Gouache Avocats est en charge de la mise à jour des fascicules du jurisclasseur édités par LexisNexis consacrés au contrat de franchise.
Jean-Baptiste Gouache
Avocat, Associé de Gouache Avocats
Partenaire du Passeport pour la franchise
