Une récente décision du tribunal arbitral a estimé que trop d’avis négatifs peut justifier la résiliation d’un contrat de franchise aux torts exclusifs d’un franchisé. Explications.
Quand un franchisé se voit descendre en flamme par les avis internet de ses clients, il y a forcément des questions à se poser ! Et même si, on le sait bien, il ne faut pas prendre tous les commentaires du web pour argent comptant, il n’empêche que la multiplication des avis négatifs renvoient une mauvaise image du réseau et du franchisé ! Mais des avis internet peuvent-ils justifier la résiliation d’un contrat de franchise ? C’est à cette question que s’est attelé le 16 décembre 2019, un tribunal arbitral… et le jugement a établit une jurisprudence qui pourrait faire date sur le sujet.
Retour sur l’affaire
Dans cette affaire, un franchisé attaquait son franchiseur pour un grief classique en franchise : un trop grand écart entre le chiffre d’affaires réalisé et le chiffre d’affaires prévisionnel annoncé par le franchiseur. Le franchisé en question exerçait son activité dans le secteur de la restauration rapide. L’écart relevé par les comptes des trois premières années d’exercice était il est vrai significatif (de l’ordre de 55 %).
Face à cette situation, le franchisé a saisi la justice afin d’obtenir la nullité du contrat de franchise aux torts exclusifs du franchiseur. Mais le franchiseur n’avait bien évidemment pas la même vision des choses. Après avoir résilié le contrat de franchise en raison de nombreuses fautes imputables au franchisé, le franchiseur et son franchisé se sont retrouvés dos-à-dos devant le tribunal arbitral.
Le franchiseur a alors entrepris de justifier sa décision de résilier le contrat de franchise en démontrant que le CA réel n’avait pas atteint le CA prévisionnel en raison de fautes de gestion imputables au franchisé. Pour étayer sa démonstration, le franchiseur a mis en avant les avis clients affichés sur une plate forme d’avis bien connue dans le domaine de la restauration.
La vingtaine d’avis négatifs mettaient en effet en exergue des problèmes de qualité d’accueil, de services et d’attente trop longue. Trois griefs dépendants exclusivement de l’attitude du franchisé et non du concept.
Ces problèmes avaient alertés le franchiseur, et fait l’objet préalablement à la résiliation du contrat, d’une mise en demeure préalable circonstanciée par le franchiseur. Cette mise en demeure était restée sans suite amenant à la résiliation du contrat.
Suite à ces premiers démêlés, le tribunal arbitral a été saisi pour trancher le litige. Et dans cette affaire, le franchiseur a fait valoir son point de vue : les avis négatifs lui ont permis de justifier la résiliation du contrat de franchise aux torts exclusifs du franchisé et la discordance pouvant exister entre les CA prévisionnels et les CA réels du franchisé.
Une jurisprudence à l’appréciation des juges
Si le fait de s’appuyer sur des avis négatifs du net a fait pencher la balance à l’avantage du franchiseur ce jour là, il n’est pas certain qu’il en soit de même devant un autre tribunal. En effet, la véracité des avis et commentaires en ligne est sujette à caution. Sachant que sur internet, plus d’un commentaire sur trois est faux, un franchisé peut de ce fait se retrouver dans une situation délicate en cas d’une campagne de dénigrement bien orchestrée.
Ceci étant, si de nombreux avis clients pointent du doigt le non respect des standards d’un concept de la part d’un franchisé, cela peut justifier la résiliation du contrat de franchise. La logique est alors plus celle d’un faisceau de preuves. Les avis pris en compte viennent dans ce cas en complément de constats réalisés par le franchiseur et de témoignages de clients récoltés en direct.
Dans tous les cas, les avis pris en compte doivent être nombreux et concordants. Ils doivent également pointer des fautes inhérentes à l’activité même du point de vente pour peser réellement dans la balance.
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