Qui dit franchise, dit réitération d’un succès commercial. Ce modèle permet à un entrepreneur, le franchisé, de reproduire le succès d’un autre entrepreneur, le franchiseur, qui a imaginé un concept et l’a exploité en développant un savoir-faire qui lui est propre. La réitération de ce concept nécessite la transmission de savoir-faire du franchiseur vers le franchisé, qui est d’ailleurs une condition nécessaire pour la réussite du réseau. Le bon fonctionnement d’une franchise dépend effectivement de la circulation des informations.
Qu’est-ce que le savoir-faire ?
Le savoir-faire est l’un des fondamentaux de la franchise, en plus de la marque et de l’assistance.
Pour pouvoir parler de savoir-faire, le franchiseur doit avoir exploité avec succès son concept dans au moins une unité pilote, avant le lancement du réseau pendant une période raisonnable.
Le savoir-faire doit être transmissible, c’est-à-dire qu’il est impératif de pouvoir le décrire dans des procédures applicables par le franchiseur, soit le faire-savoir.
Le règlement du la Commission Européenne n°2790/99 en date du 22 décembre 1999 définit le savoir-faire comme : « un ensemble secret, substantiel et identifié d’informations pratiques non brevetées, résultant de l’expérience du fournisseur et testées par celui-ci ».
- Secret : Le savoir-faire doit être original. Cette originalité peut être absolue ou relative.
- Substantiel : Le savoir-faire transmis doit être utile, nécessaire et efficient pour le franchisé en lui évitant ainsi des pertes de temps et d’argent.
- Identifié : Le savoir-faire doit être décrit d’une manière suffisamment complète et précise, afin de vérifier qu’il remplisse les conditions de secret et de substantialité.
La transmission du savoir-faire tout au long de la vie du projet
Le savoir-faire doit être transmis au franchisé de la manière la plus simple et efficace possible afin que le transfert de connaissances se fasse dans un délai relativement court et en privilégiant la pratique sur le théorique.
La transmission de savoir-faire aux franchisés se compose généralement de quatre parties tout à fait distinctes :
- Avant ouverture : la période de formation théorique et pratique est dispensée dans les locaux du franchiseur et par des stages dans des établissements ouverts.
- Avant et pendant l’ouverture : le franchisé est soutenu lors de toute la préparation du projet puis de l’ouverture et au lancement sur les lieux mêmes du centre franchisé.
- Régulièrement après ouverture : des sessions de formation permanente sont proposées pour des remises à niveau, améliorations…
- Continuellement : sous la forme des notes, circulaires, visites, entretiens téléphoniques… de l’équipe du franchiseur au franchisé.
Formation initiale et formation continue
La transmission du savoir-faire doit se faire durant toute la période qui lie le franchiseur à son franchisé.
La formation initiale est nécessaire pour transmettre au nouveau franchisé toutes les connaissances nécessaires mais aussi pour lui apprendre à maîtriser toutes les techniques dont dépendra le succès de son projet.
La formation initiale comprend dans la plupart des cas :
- Un volet théorique pour avoir une vue d’ensemble.
- Un volet pratique en immersion sur le terrain dans l’unité-pilote du réseau de franchise ou/et dans un autre point de vente.
La durée, le contenu ainsi que toutes les modalités de mise en place de cette formation varient d’un réseau à un autre.
La formation continue, quant à elle, permet de rafraîchir les connaissances du franchisé, surtout s’il a suivi sa formation initiale des années auparavant mais également de le former aux évolutions du concept. La formation continue permet aussi de garantir la montée en compétences du franchisé et de faire en sorte de maximiser les chances de réussite de son projet.
Le manuel opératoire
Le manuel opératoire, appelé également « Bible du savoir-faire » ou encore manuel qualité, contient la recette complète du succès du concept. Il constitue un support pédagogique indispensable au développement en réseau et particulièrement en franchise.
Document essentiel et précis, ce support a pour vocation de permettre au franchisé de reproduire le plus fidèlement possible le concept de son franchiseur.
Le manuel opératoire doit être clair, efficace et évolutif en fonction de l’évolution du réseau et du concept.
Pour résumer, le manuel opératoire a 3 objectifs principaux :
- Être le mode d’emploi pour l’exploitation du concept
- Devenir le référentiel des bonnes méthodes du franchiseur
- Servir d’outil de formation pour les franchisés et leurs collaborateurs
