Fin janvier dernier, la Banque Populaire, en partenariat avec la Fédération française de la franchise (FFF) avec la participation de l’Institut CSA et de l’Express, sortait le quatrième chapitre de son enquête annuelle de la franchise qui aborde la stratégie multicanal et son rôle dans la vente, la fidélisation et le développement de l’activité de l’enseigne.
Le multicanal, pourquoi faire ?
Dans son 4ème chapitre, la Banque Populaire, en partenariat avec la Fédération française de la franchise (FFF) avec la participation de l’Institut CSA et de l’Express ont mis l’accent sur « La stratégie « multicanal » des enseignes ».
Cette enquête a révélé qu’1 franchiseur interrogé sur 2 a opté pour une stratégie de distribution multicanal.
Concernant le site internet, il:
- Permet principalement d’informer sur la localisation des différents points de vente pour 96 % des franchiseurs
- Constitue un outil de présentation de l’offre de produits et services pour 94 % d’entre eux
- Est un outil de recrutement de nouveaux franchisés pour 84 % des franchiseurs interrogés
- Constitue un canal de vente pour 54 % d’entre eux
La stratégie multicanal comprend aussi les comptes sociaux (Facebook, Twitter, Viadéo, forums…). 94 % des franchiseurs les prennent en compte (en hausse de 3 points) et 69 % ont mis en place une veille e-reputation sur ces comptes (+ 9 points).
La digitalisation des canaux de distribution
Dans les magasins, plusieurs dispositifs multicanaux pour vendre et fidéliser la clientèle sont disponibles :
- Règlement des achats avec le paiement sans contact plébiscité par 50 % des franchisés (contre 43 % en 2016)
- L’envoi d’un questionnaire de satisfaction au client utilisé par 38 % des franchisés (contre 31 % précédemment)
- Le paiement via le téléphone portable (17 %) qui connaît un très fort succès avec une augmentation de 12 points
Laurent Pfeiffer, président du conseil de surveillance d’Emova Group (quatre enseignes en franchise : Monceau Fleurs, Cœur de Fleurs, Happy et Au nom de la rose), explique à propos de l’importance de la stratégie multicanal: « Aujourd’hui, tout bon retailer doit avoir une stratégie « multicanal » afin de répondre à l’enjeu que représente la conquête client. En tant que franchiseur, notre stratégie « multicanal » doit permettre de développer l’activité de nos franchisés.
Nous avons décidé d’utiliser les canaux internet et mobile comme des incubateurs pour enrichir la promesse de nos enseignes et l’élargissement de l’offre de services. Nous devons garder toutes les déclinaisons possibles pour être en contact avec nos clients et privilégier l’expérience produit qui se réalise en magasin« .
Méthodologie de l’enquête
Enquête réalisée par téléphone, du 6 au 27 juin 2017, auprès d’un échantillon représentatif de 402 franchisés et 200 franchiseurs, constitué d’après la méthode des quotas (date de création de l’entreprise, secteur d’activité, nombre de points de vente, région).
Dans ses précédents chapitres, l’enquête annuelle de la franchise s’était intéressée aux sujets suivants:
