Cette interview de Morgane Larfouilloux, développeuse franchise au sein du réseau Heytens, a été réalisée par Franchise Magazine lors du salon Franchise Expo Paris, organisé en mars dernier.
La satisfaction client au cœur des préoccupations
Spécialiste de l’habillage sur mesure de la fenêtre, la franchise Heytens propose des stores et des rideaux mais surtout un conseil et un service. Elle prend en effet en charge l’intégralité du projet, de la prise des mesures jusqu’à l’installation des rideaux ou des stores à domicile.
En 2022, Heytens travaille sur des objectifs de développement sur plusieurs marchés que ce soit la France, la Belgique ou la Suisse. En ce qui concerne la France, le réseau vise environ 15 nouveaux magasins franchisés, avec un objectif de plusieurs ouvertures sur la région parisienne.
Aujourd’hui, alors que la digitalisation bat son plein dans quasiment tous les secteurs, Heytens est aux antipodes de la digitalisation et ne vend pas sur internet.
« Par contre nos clients viennent par internet pour prendre des rendez-vous mais ensuite se rendent en magasins ou nos franchisés se rendent à domicile, mais nous ne vendons pas sur Internet. Justement nous faisons non concurrence à ces enseignes telles qu’Amazon, ou à la vente en ligne puisque nous proposons une qualité de service qu’on ne retrouvera qu’en se rendant au magasin ou en allant au domicile », explique Morgane Larfouilloux.
Par ailleurs, accordant une grande importance à la satisfaction des clients de son réseau, Heytens réalise fréquemment des enquêtes de satisfaction :
« Environ tous les 2 ans, nous faisons des enquêtes par un cabinet externe, nous travaillons sur certains axes améliorés. Il en est ressorti un taux de satisfaction de 85 % sur la dernière enquête qui a été effectuée, nous sommes plutôt fiers de ce pourcentage ».
Heytens accorde aussi beaucoup de valeur à la satisfaction de ses franchisés. Morgane Larfouilloux estime d’ailleurs qu’un franchisé a réussi, que ce soit du point de vue de l’enseigne ou de celui du franchisé lui-même, lorsqu’il arrive à son prévisionnel, puisque tout projet de franchise débute par un prévisionnel. Dès qu’un franchisé a de très bons avis et de très bons retours, cela signifie aussi qu’il a réussi.
Lorsqu’on lui demande comment convaincre un candidat de rejoindre le réseau Heytens, Morgane Larfouilloux avance les arguments suivants :
« Le fait que nous travaillons sur un secteur de niche. Nous sommes quasiment actuellement les seuls à travailler sur l’intégralité du projet, proposer des solutions sur mesure, absolument pas du standard mais du sur-mesure, et puis surtout les installer aux domiciles des clients. Le fait également de pouvoir bénéficier de la location-gérance pour commencer son projet, qu’on ne retrouvera pas dans tous les autres réseaux, qui constitue un tremplin à l’accès à la franchise. Je dirai également le fait que nous soyons très tournés vers l’entrepreneuriat au féminin puisque chez nous le réseau est représenté par 90 % de femmes à la tête de leurs boutiques. Si je compare avec la franchise en général, on trouve plutôt 40 % de femmes ce qui est beaucoup moins. Elles ont une place de choix chez nous ».
Retrouvez l’interview vidéo de Morgane Larfouilloux sur Franchise Magazine
