Définition : qu’est-ce-que le manuel opératoire en franchise ?

Le manuel opératoire est sans nul doute un document incontournable pour les deux parties, franchisé et franchiseur.

• Pour le franchisé, il constitue un outil essentiel et quotidien d’accompagnement dans l’établissement de ses habitudes, règles de fonctionnement et procédures. Il répond à de très nombreuses questions d’ordre opérationnel qui facilitera la tâche du franchisé et lui fera probablement gagner beaucoup de temps, dès le lancement de son activité. Par ailleurs, le manuel opératoire s’avère être pour le franchisé une garantie que son franchiseur ne se retourne pas contre lui tant que le manuel est suivi à la lettre.
• Pour le franchiseur, le manuel opératoire est le document principal de transmission de son savoir-faire. Il ne manquera pas de le faire évoluer à mesure que son concept s’adapte à la demande et aux besoins du marché et de la clientèle.

Bien qu’il ne soit pas obligatoire légalement, le manuel opératoire sera souvent fortement recommandé dans le développement d’une franchise. Il constitue en effet : un outil pour convaincre le franchisé de l’existence d’un savoir faire secret, substantiel et identifié ; un outil de formation du franchisé et de ses équipes ; un outil d’animation dans lequel l’ensemble des processus pour respecter le concept sont décrits ; un outil de preuve juridique ; un outil de certification (il doit permettre de répondre aux normes spécifiques du concept)… Ce document constitue à la fois la description du savoir-faire et le mode de preuve de l’existence et de la transmission de ce savoir-faire au franchisé.

Un manuel opératoire a une réelle utilité dans le management et le fonctionnement d’un réseau de franchise s’il est remis à la signature du contrat de franchise, s’il regroupe l’ensemble des composantes du savoir-faire de l’enseigne, s’il sert de support de formation initiale et continue des franchisés et de leurs équipes, s’il décrit précisément les visites d’animation sont calqués sur le manuel opératoire et s’il est régulièrement mis à jour. Par ailleurs, il doit présenter les procédures d’une manière didactique, simple et transmissible au plus grand nombre. Il doit intégrer les bonnes pratiques mais aussi les pièges à éviter. Le manuel opératoire devra donc être construit comme un outil de prise en main de l’activité de franchise mais également de réassurance, qui permettra au franchisé d’atteindre ses objectifs dans les meilleurs délais. Ainsi, lorsque le franchiseur rédige son manuel opératoire, il doit penser transmission, diffusion du savoir-faire. La rédaction de cet outil doit passer impérativement par une définition du périmètre du savoir-faire, et le transformer en un plan. Il s’agit ensuite de collecter les procédures, normes et techniques qui existent déjà puis rédiger en simplifiant et en distinguant l’essentiel de l’accessoire… et surtout tester le manuel opératoire dans un pilote ou avec un premier franchisé.