Aussi dénommé manuel qualité, bible du concept ou manuel opérationnel, le manuel opératoire (ou même manop dans le jargon de la franchise) est un document commercial et juridique qui permettra à un franchisé de reproduire le plus fidèlement possible un concept. Il réunit l’ensemble des préconisations formulées par le franchiseur qui permet la transmission de son savoir-faire aux franchisés. Un manuel opératoire peut être fait de vidéos, de procédures, de fiches techniques…
Document essentiel en franchise, le manuel opératoire est véritablement la matérialisation du savoir-faire de l’enseigne qui est une des obligations du contrat de franchise. Il regroupe toutes les méthodes et les procédures qu’un franchisé devra suivre et mettre en œuvre pour reproduire le concept à l’identique, et ainsi espérer rencontrer le même succès que les autres unités du réseau. Son contenu dans ce contexte est bien évidemment confidentiel car le savoir-faire d’un réseau doit être maintenu secret pour préserver l’avantage concurrentiel des franchisés. C’est donc un pilier essentiel d’une organisation en franchise. C’est aussi sans aucun doute un outil qui doit permettre à un réseau de gagner en agilité et en réactivité.
Manuel qualité, bible, manop…
Le manuel opératoire – ou manuel qualité, bible ou même manop dans le jargon de la franchise – est divisé en plusieurs parties, consacrées entre autres à :
- l’historique et les caractéristiques générales de l’enseigne ;
- l’organisation et les structures du réseau ;
- les techniques de management ;
- les techniques de gestion ;
- les techniques de ventes ;
- la présentation des produits ou services vendus ;
- le manuel d’utilisation de l’informatique ;
- les règles de sécurité :
- l’identité visuelle ;
- la stratégie marketing et communication ;
- les obligations du franchisé…
Cet outil présente bien entendu précisément le concept, le réseau et le marché, mais il aborde des questions plus quotidiennes et pratiques comme les horaires de travail les méthodes commerciales et ressources humaines… Si pendant longtemps, ce manuel prenait la forme d’un manuel et d’un classeur, il est aujourd’hui diffusé en format numérique et peut ainsi être mis à jour très facilement (et disposer de vidéos, d’infographies d’explications ou de fiches techniques par exemple).
Un manuel opératoire, un document utile pour franchisé et franchiseur
Le manuel opératoire est sans nul doute un document incontournable pour les deux parties, franchisé et franchiseur.
- Pour le franchisé, il constitue un outil essentiel et quotidien d’accompagnement dans l’établissement de ses habitudes, règles de fonctionnement et procédures. Il répond à de très nombreuses questions d’ordre opérationnel qui facilitera la tâche du franchisé et lui fera probablement gagner beaucoup de temps, dès le lancement de son activité. Par ailleurs, le manuel opératoire s’avère être pour le franchisé une garantie que son franchiseur ne se retourne pas contre lui tant que le manuel est suivi à la lettre.
- Pour le franchiseur, le manuel opératoire est le document principal de transmission de son savoir-faire. Il ne manquera pas de le faire évoluer à mesure que son concept s’adapte à la demande et aux besoins du marché et de la clientèle.
Bien qu’il ne soit pas obligatoire légalement, le manuel opératoire sera souvent fortement recommandé dans le développement d’une franchise. Il constitue en effet : un outil pour convaincre le franchisé de l’existence d’un savoir faire secret, substantiel et identifié ; un outil de formation du franchisé et de ses équipes ; un outil d’animation dans lequel l’ensemble des processus pour respecter le concept sont décrits ; un outil de preuve juridique ; un outil de certification (il doit permettre de répondre aux normes spécifiques du concept)… Ce document constitue à la fois la description du savoir-faire et le mode de preuve de l’existence et de la transmission de ce savoir-faire au franchisé.
Mesurer la qualité d’un manuel opératoire
Un manuel opératoire a une réelle utilité dans le management et le fonctionnement d’un réseau de franchise s’il est remis à la signature du contrat de franchise, s’il regroupe l’ensemble des composantes du savoir-faire de l’enseigne, s’il sert de support de formation initiale et continue des franchisés et de leurs équipes, s’il décrit précisément les visites d’animation sont calqués sur le manuel opératoire et s’il est régulièrement mis à jour. Par ailleurs, il doit présenter les procédures d’une manière didactique, simple et transmissible au plus grand nombre. Il doit intégrer les bonnes pratiques mais aussi les pièges à éviter. Le manuel opératoire devra donc être construit comme un outil de prise en main de l’activité de franchise mais également de réassurance, qui permettra au franchisé d’atteindre ses objectifs dans les meilleurs délais.
Ainsi, lorsque le franchiseur rédige son manuel opératoire, il doit penser transmission, diffusion du savoir-faire. La rédaction de cet outil doit passer impérativement par une définition du périmètre du savoir-faire, et le transformer en un plan. Il s’agit ensuite de collecter les procédures, normes et techniques qui existent déjà puis rédiger en simplifiant et en distinguant l’essentiel de l’accessoire… et surtout tester le manuel opératoire dans un pilote ou avec un premier franchisé.
