Traiter les objections de vos clients

Aujourd'hui les consommateurs sont très avertis et il est parfois nécessaire de quitter les chemins d'une argumentation standard pour s'adapter à une personnalité spécifique… Comment répondre aux objections ?
Rappelons qu'une argumentation standard s'appuie sur des critères prévus généralement dans la fiche technique du produit (1). Si un frein persiste dans l'esprit du client et l'empêche d'acheter, il est nécessaire de passer à l'étape délicate du traitement de l'objection.
Il existe une méthode éprouvée par les vendeurs expérimentés.

Cette méthode peut se mémoriser en ART de traiter les objections…

A : pour accepter, certaines diraient encaisser, l'objection exprimée par le client. Il se dispose alors à vous écouter ; au contraire si vous rétorquez « mais non pas du tout ! » vous le verrez immédiatement se bloquer.
 R :  votre Réaction doit être positive, vous lui souriez, le regardez franchement dans les yeux… Ce qui n'est pas facile car le client met souvent l'accent sur une faiblesse du produit dont vous avez pleinement conscience, en somme il appuie là où ça fait mal.
T : Ensuite Traitez efficacement ce frein, en questionnant le client par exemple par une question du style « qu'est-ce qui vous fait dire ça ? », c'est cette technique qu'on utilise le plus souvent  pour un client qui oppose « c'est cher ».
Vous pouvez également compenser la faiblesse évoquée par un point positif fort du produit. Apportez si vous le pouvez le bonus c'est-à-dire l'élément qui avait attiré le client vers le produit…
Terminez en vérifiant : « alors finalement qu'en pensez-vous ? » sans donner l'impression de le brusquer dans sa décision. Le client doit passer à l'acte d'achat en toute indépendance.
Dominique Deslandes

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  • Crée le: 31/10/13 01:00

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