Créée en 1983, la franchise 1.2.3, enseigne du groupe Etam, est spécialisée dans la création et la commercialisation de vêtements féminins haut de gamme. La marque désireuse d’offrir à ses clients une expérience exclusive, a mis en place diverses actions et dispositifs. Depuis septembre 2014, 1.2.3 s’est mise à mesurer le degré de satisfaction de ses clients après chaque achat. Entre septembre 2014 et septembre 2015, une première hausse de la satisfaction client de l’ordre de 8% a été constatée. Depuis 2015, 1.2.3 a continué sur sa bonne lancée et a enregistré une hausse de près de 35% de son Net Promoter Score (indicateur de la satisfaction et de la fidélité client). En trois ans, plus de 110 000 avis et notes de satisfaction ont été recueillis et analysés par l’enseigne, affichant des résultats très favorables !
Des actions qui portent leurs fruits…
La progression enregistrée par l’enseigne serait selon Laurent Brangeon, Directeur Commercial, le fruit des nombreuses actions entreprises par le groupe parmi lesquelles :
- L’utilisation de la solution de pilotage de la satisfaction client, WizVille. Conscient du rôle déterminant de la satisfaction client sur la rétention et la fidélisation de ses clients, le franchiseur 1.2.3 a mis en place ce dispositif, d’abord dans les boutiques françaises, puis depuis juin 2016, sur les réseaux des boutiques en Belgique, Luxembourg, Suisse et Allemagne. Son objectif : mesurer en temps réel les sujets de satisfaction et d’insatisfaction principales et permettre aux responsables d’intervenir rapidement.
- L’optimisation de la qualité de service en point de vente grâce notamment à la mise en place de formations spécifiques sur l’ensemble du réseau.
- La vérification des avis clients par le tiers de confiance TrustVille puis leur publication en ligne à la vue de tous afin de rassurer les consommateurs quant à la qualité des services fournis.
- Et plus récemment, la mise en place des enquêtes de satisfaction auprès du service client afin de suivre l’expérience client non seulement en boutique mais également en après-vente.
