Le 4ème chapitre de la 20ème édition de l’Enquête annuelle de la Franchise vient d’être publié. Cette enquête a été réalisée par Banque Populaire, en partenariat avec la Fédération Française de la Franchise (FFF) et la participation de Kantar. Le chapitre 4, « De nouvelles solutions digitales au service de la franchise », s’est intéressé aux services numériques dont l’usage est rentré dans les habitudes des français, amenant les franchiseurs et les franchisés à prendre ce virage pour continuer à répondre aux exigences du consommateur.
Une habitude ancrée durablement chez les français
De plus en plus de Français adoptent les services numériques, montrant un fort engouement notamment pour les achats en ligne de produits et services, ainsi que la réservation de rendez-vous en ligne, qui sont parmi les plus populaires :
- 65 % des français, dont 80 % de jeunes de 18 à 24 ans, ont fait des achats en ligne avec livraison à domicile
- 59 % des français ont recours au Click & Collect ou prennent des rendez-vous en ligne pour des prestations de service (esthétique, séances de sport…)
- Près de 29 % des français ont acheté un produit ou un service via les réseaux sociaux en 2023
Conscients de l’importance des services numériques, les franchisés en proposent plusieurs via leur site internet. Parmi les services proposés, on peut citer la géolocalisation des points de vente (86 %), l’affichage des opérations promotionnelles ou événementielles à venir (71 %). D’autres services digitaux sont aussi disponibles sur le site internet des franchisés : la prise de rendez-vous en ligne (52 %, en baisse de 7 pts vs 2022), le Click & Collect (40 %), la disponibilité des stocks en magasin (35 %).
Par ailleurs, le ChatBot ou robot conversationnel est déjà disponible sur le site web d’1 franchisé sur 5 (20 %). Cependant, leurs avis sont partagés en ce qui concerne l’intelligence artificielle :
- 4 franchisés sur 10 pensent que c’est une opportunité
- Pour 23 % d’entre eux, cela reste encore une menace
- Seulement 7 % des franchisés utilisent cet outil
Les franchisés proposent de plus en plus de services numériques
L’usage des réseaux sociaux devient progressivement une habitude largement ancrée chez les franchisés. Cependant, ces derniers affirment avoir besoin de leur franchiseur pour les accompagner dans son déploiement.
Selon l’enquête, 85 % des franchisés communiquent sur au moins un réseau social. Dans ce domaine, Facebook est largement devant les autres réseaux utilisés par les franchisés :
- 78 % ont créé une page Facebook dédiée à leur point de vente
- 58 % des franchisés utilisent Instagram
- 12 % ont recours aux messages sur les blogs et forums
- 10 % postent sur X, ex-Twitter
- 10 % utilisent TikTok
Cette année, les franchisés expriment un sentiment de moindre soutien de la part de leur franchiseur en ce qui concerne l’animation des réseaux sociaux, avec une baisse de 7 points, atteignant 69 %. De plus, ils sont légèrement moins nombreux à avoir communiqué sur ces plateformes : 63 % ont partagé des événements ou promotions de leur point de vente, soit une diminution de 11 points en un an.
Utilisant divers canaux de communication, 93 % des franchisés ont recours à au moins un outil de fidélisation, parmi lesquels 88 % utilisent un outil de fidélisation digitale. Le contact direct par emails ou SMS reste le canal préféré (71 %, en baisse de 7 pts vs 2022), suivi par l’envoi de questionnaires de satisfaction après la visite en point de vente (58 %) et l’utilisation de cartes de fidélité, adoptée par 6 franchisés sur 10.
En interne, 74 % des franchisés disposent d’outils digitaux pour la communication au sein de leur réseau, et 91 % ont noté une amélioration de ces outils grâce aux initiatives de leur franchiseur ces dernières années.
Enfin, 72 % des franchisés utilisant des outils digitaux rapportent que ces technologies ont eu un impact positif sur l’activité de leur point de vente.
Les franchiseurs investissent dans le digital
Presque tous les franchiseurs (99 %) continuent de mettre l’accent sur l’investissement digital et ce via différentes initiatives :
- Renforcement de la communication digitale externe (88 %)
- Renforcement la digitalisation des process internes (77 %), un chantier en baisse de 10 pts en 1 an suite aux efforts importants entrepris depuis 2019
- Développement de l’omnicanalité (70 %) et ce en fluidifiant les différents points de contacts physiques et numériques pour une expérience client optimisée ;
- Mise en place ou renforcement de la sécurité face aux cyber-risques (56 %)
- Développement de nouveaux canaux de vente (39 %). D’ailleurs, le recours aux marketplaces est en progression continue et est passé de 17 % en 2019, à 23 % en 2021, 35 % en 2022 et 41 % en 2023. Il concerne désormais 41 % des franchiseurs présents sur un autre site marchand.
Par ailleurs, conformément à ce qui a été constaté auprès des franchisés, presque tous les franchiseurs (96 %) accompagnent leurs franchisés dans l’utilisation et l’optimisation des outils digitaux dont ils disposent pour communiquer avec leurs clients.
Étant donné que 79 % des franchiseurs souhaitent continuer les investissements en matière de digitalisation au cours des 12 prochains mois, la dynamique d’investissement dans le digital devrait se poursuivre cette année.
Notons que l’intelligence artificielle détient déjà une importante place dans la stratégie de digitalisation des réseaux de franchise. L’IA est d’ailleurs vue comme une opportunité par 64 % des franchiseurs, et 36 % d’entre eux l’ont déjà adopté.
En ce qui concerne l’utilité de cette technologie, les franchiseurs y voient un levier pour :
- L’optimisation de leur stratégie de communication (56 %)
- L’approfondissement de la connaissance de leur clientèle (45 %)
- L’amélioration de la qualité de leur service client (43 %)
- L’enrichissement de l’expérience client avec une personnalisation accrue (42 %)
Cependant, les franchiseurs ne sont pas tous du même avis au sujet de l’intelligence artificielle puisque 33 % d’entre eux la jugent à la fois comme une opportunité et une menace. Ce constat laisse penser qu’il y a encore des défis liés à cette nouvelle technologie et qu’il subsiste également des incertitudes liées à son utilisation.
Découvrez aussi les trois premiers chapitres de la 20ème édition de l’Enquête annuelle de la franchise :
Chapitre 1 : La franchise, un choix gagnant pour réussir dans l’entrepreneuriat
Chapitre 2 : La solidité du modèle de la franchise malgré un contexte fluctuant
Chapitre 3 : La franchise : des clients, des franchisés et des franchiseurs engagés
