AC Franchise : Pouvez-vous nous en dire plus sur le pôle juridique du Groupe Moving ?
Michaël Serfaty : « Le service juridique a été créé il y a tout juste un an, en juin 2011. Il a été créé à partir d’un constat : la franchise a une connotation juridique forte, à la fois entre les franchisés et le franchiseur, et entre les franchisés et les clients de leur centre. En effet, beaucoup de questions et de problématiques sont liées à l’exploitation d’un centre de sport, sur le point juridique. »
AC Franchise : Quelles sont les missions du service juridique ?
Michaël Serfaty : « Le service juridique a pour première mission de vérifier que l’activité du franchiseur est conforme à la réglementation, je réalise des audits dans le but de faire évoluer les documents contractuels. Le service a aussi une fonction de contrôle en interne. La seconde mission est celle d’aider et de conseiller les franchisés dans la résolution des problématiques juridiques rencontrées dans le centre. Le pôle juridique propose des cycles de formation pour les franchisés des 5 concepts du Groupe Moving, notamment sur les contrats d’abonnement des clients, c’est la principale demande des franchisés. Le but du service juridique est aussi d’éviter et de résoudre les contentieux. »
AC Franchise : Quelles formations sont proposées aux franchisés ?
Michaël Serfaty : « Différentes approches de la gestion d’un centre de fitness : responsabilité pénale et civile du gérant, obligations de sécurité liées à l’exploitation d’un centre, aide à la réalisation du document unique d’évaluation des risques (DUER), mise en conformité des locaux pour l’accessibilité des personnes à mobilité réduite… Toutes les formations sont ensuite formalisées sur un support papier, pour que les franchisés puissent s’y référer au besoin. Cela leur permet aussi d’acquérir une réelle autonomie. Les formations se déroulent directement dans les centres, pas au siège, de manière à ce que tous les franchisés aient le même niveau de formation. Le but est que les franchisés expliquent leur problématique, pour que l’on traite ensemble la situation. »
AC Franchise : Quel est le rôle du service dans l’intégration d’un nouveau franchisé ?
Michaël Serfaty : « Nous intervenons dès la signature du contrat, lorsque le futur franchisé immobilise une zone. Je m’assure que les futurs franchisés ou licenciés aient bien compris l’enjeu du contrat. Lors de la signature du bail, je m’assure de la conformité et du contenu du document, et je dispense une première formation sur les bases juridiques. Après l’ouverture, je me rend sur place pour une visite de contrôle (au même titre que l’équipe opérationnelle), j’effectue un audit qualité et vérifie qu’il n’y a pas de disfonctionnement. »
AC Franchise : Pour quel sujet les franchisés vous sollicitent-ils le plus ?
Michaël Serfaty : « Le sujet le plus important concerne les contrats d’abonnement. Comment faire lorsqu’un client souhaite résilier son contrat? Dois-je le rembourser?… Une formation sur cette thématique est prévue (comment bien remplir les contrats), car une bonne maîtrise du contrat permet d’éviter les remboursements abusifs. »
AC Franchise : Comment les franchisés perçoivent-ils le service ?
Michaël Serfaty : « Il y a un réel besoin chez les franchisés du réseau Groupe Moving. Il y avait en effet déjà beaucoup de sollicitations, et pas toujours de réponses claires et rapides. Aujourd’hui je m’engage à répondre, de manière construite, dans un délai de deux jours, à chaque demande. La réactivité est très importante car les réponses sont souvent urgentes. L’arrivée du service est perçue de façon positive, car pas seulement sous l’angle de la contrainte. Le point fort du pôle juridique est la proximité avec les franchisés, nous connaissons leurs problématiques. Chaque jour de nouvelles questions appelent à la réflexion et à la coordination des équipes du franchiseur. Notre objectif est la satisfaction des franchisés. Le pôle juridique est capable de renforcer les liens et les relations entre franchisés, il y a une notion de construction et de confiance. »
Interview réalisée par AC Franchise – juin 2012
Plus d’informations sur le réseau Groupe Moving
