Un manuel opérationnel décrit avec précision tous les modes opératoires et les spécificités du concept. Ce manuel apporte les réponses à toutes les questions que pourrait se poser le franchisé sur le » comment faire » : du lancement de l’établissement aux techniques de vente, en passant par la charte architecturale du magasin et le merchandising. Ce document est une base nécessaire de la relation entre franchiseur et franchisé.
Pour le franchisé il est important de le parcourir avant la signature du contrat. L’article 1 de la Loi Doubin précise que la tête de réseau doit fournir au candidat des informations sincères qui lui permettent de s’engager en connaissance de cause. La consultation du manuel opérationnel n’est pas obligatoire mais apporte au candidat l’assurance que le savoir-faire existe. Elle se fait en présence du représentant du franchiseur et se fait rapidement pour ne pas donner le temps de piller le savoir-faire avant de signer le contrat. Au démarrage du contrat, le franchisé doit recevoir le manuel qui est le support principal de la formation liée au concept. Enfin durant tout le contrat, le franchisé disposera de ce manuel opérationnel et recevra la mises à jour.
C’est le référentiel permanent, un concept évolue c’est normal. Le franchiseur a l’obligation de tenir tous les franchisés au même niveau de cette évolution. En fin de contrat, le franchisé perd tous ses droits relatifs au manuel opérationnel, c’est une protection du réseau et de ses spécificités.
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En parallèle le franchisé a également des obligations. Ainsi, avant le démarrage de l’exploitation, il doit apprendre les modes opératoires et donc participer aux formations prévues. Il a donc le devoir de mettre en oeuvre le concept tel qu’il a été prévu par le franchiseur. Il devra former son équipe, afin qu’elle le respecte également.
Au titre de sa participation au réseau, il devra faire bénéficier le franchiseur de toute amélioration possible. Les évolutions sont indispensables à la culture de la différence qui doit caractériser tout concept qui, par nature, change régulièrement. Le franchisé a le devoir d’introduire toutes les évolutions dans son établissement et de faire en sorte que son personnel les mettent en place.
Enfin à l’issue du contrat, le franchisé doit rendre le manuel opérationnel, sans en garder copie. Ce manuel est associé à la notion de secret qui doit être sauvegardé tout au long de la réalisation du contrat de franchise. Ce devoir de confidentialité est imposé non seulement au franchisé, mais également à son équipe.
