Depuis le début de la crise sanitaire, le digital a joué un rôle important pour maintenir l’activité des réseaux de franchise. Il a permis de garder le contact entre franchiseur et franchisés mais également entre franchisés et clients. La 17ème édition de l’Enquête annuelle de la franchise Banque Populaire / FFF s’est d’ailleurs intéressée au digital dans son chapitre 3 : « Le digital, levier de croissance de la franchise ».
Le digital, levier de croissance de la franchise
Selon l’enquête annuelle de la franchise Banque Populaire / FFF, les franchisés ont plus que jamais recours aux outils digitaux pour attirer leur clientèle en point de vente : 97 % des franchisés disposent de dispositifs « web to store », soit + 5 pts.
95 % (+ 7 pts) des franchisés donnent les informations de localisation du point de vente, 69 % communiquent sur leurs opérations promotionnelles en magasin, 62 % partagent les évènements qui ont lieu en point de vente et 25 % donnent des informations sur les stocks disponibles en magasin. Les plus gros points de vente, de 10 salariés et plus, sont ceux qui maîtrisent le mieux ces sujets : 74 % partagent les évènements en point de vente et 82 % relaient les opérations promotionnelles en magasin.
La crise sanitaire et le confinement de début d’année 2020 ont largement contribué à augmenter l’intérêt des franchisés pour les réseaux sociaux qui leur ont permis de maintenir un lien avec leurs clients : toujours selon la même enquête, 77 % des franchisés utilisent au moins un réseau social pour communiquer auprès de leur clientèle, soit une progression de 15 points vs 2019.
Les réseaux sociaux préférés des franchisés sont :
- Facebook (95 %)
- Instagram (36 %)
- Les forums ou blogs (32 %)
Notons que 71 % des franchisés sont accompagnés par leur franchiseur pour animer leurs réseaux sociaux.
Mis à part les réseaux sociaux, les franchisés utilisent d’autres supports de communication digitale. Les emails ou SMS restent le moyen privilégié pour fidéliser la clientèle : 75 % des franchisés communiquent par ce biais auprès de leurs clients.
L’amélioration de l’expérience client constitue également un levier important de fidélisation : 42 % des franchisés envoient un questionnaire de satisfaction à leurs clients après une visite en point de vente.
L’e-commerce, un autre axe majeur de développement
L’e-commerce constitue, lui aussi, un axe majeur de développement pour la franchise. D’ailleurs, 42 % des franchisés proposent désormais le Click & Collect.
Les gros points de vente (de 10 salariés ou plus) sont ceux qui utilisent le plus ce service (57 % des points de vente).
Prenant de plus en plus d’ampleur, le Click Collect a déjà été utilisé par 58 % des français et 21 % des consommateurs l’ont utilisé pour la 1ère fois pendant la crise sanitaire.
Pour ce qui est de la vente en ligne, 63 % des français souhaitent que leurs commerces de proximité soient plus nombreux à proposer ce service.
Les méthodes de paiement ont-elles aussi évolué : 79 % des franchisés acceptent désormais les paiements sans contact, soit une progression de 12 points en un an. Ce dispositif est particulièrement utilisé par les franchisés des secteurs CHR (100 %) alimentaire (98 %) et de la coiffure/esthétique (93 %).
Enfin, 69 % offrent la possibilité de payer via smartphone, soit + 30 points en un an. Là également les secteurs CHR (94 %) alimentaire (88 %) et de la coiffure/esthétique (87 %) se distinguent.
En savoir plus sur les autres chapitres de la 17ème édition de l’Enquête annuelle de la franchise :
Chapitre 1 : Le modèle de la franchise : facteur de résilience par temps de crise
Chapitre 2 : Pourquoi la franchise attire les entrepreneurs ?
