Pour Stanislas Martin, si cette loi confère plus de pouvoirs à la DGCCRF, c’est surtout pour protéger le consommateurs autour de 4 axes d’interventions : l’axe sanitaire (s’assurer que les produits mis sur le marché sont sûrs d’un point de vue sanitaire), l’axe économique (protection économique du consommateur : loyauté des transactions, lutte contre les arnaques…), l’axe concurrentiel (que les marchés fonctionnent de manière suffisamment concurrentielle : entreprises efficaces, prix bas…), l’axe relationnel (pour des relations équilibrées entre entreprises de l’amont à l’aval, jusqu’au consommateur).
Dans son interview, le chef de service de la protection des consommateurs et de la régulation des marchés à la DGCCRF rappelle que la loi se base sur 92 000 réclamations adressées par les consommateurs. Ces réclamations, selon lui, « traduisent la manière dont les consommateurs perçoivent la qualité des services qu’on leur fournit et ne représentent pas forcément une infraction« . Et de préciser, que le nombre de réclamations n’a d’ailleurs pas augmenté depuis 2008, il y aurait même une tendance à la baisse ! « Nous en avons reçu 92 000 en 2010, contre 110 000 en 2009. Les relations entre les entreprises et les consommateurs ont donc plutôt tendance à s’améliorer, du moins dans la perception des clients« , explique-t-il.
Et du côté des attentes majeures des consommateurs, il cite la demande d’informations précontractuelles, les problèmes de livraison dans le cas de la vente à distance, les modalités de remboursement.
Concernant la modernisation des pouvoirs de la DGCCRF citée dans la loi sur la consommation, Stanislas Martin explique que désormais la structure « possède un pouvoir de sanction administrative (sous la forme d’une amende) sur les entreprises, sous contrôle du juge en appel, le cas échéant« . Et de préciser que c’est une nouveauté cat « jusqu’alors, en cas de contentieux pénal, le procés-verbal était transmis au procureur, qui décidait ou non de poursuivre« .
Audrey, rédactrice AC Franchise
