Si vous voulez progresser en qualité et garder votre clientèle, cette enquête est presque indispensable. On pense trop souvent que seuls les clients mécontents répondent à ce type d’enquête, ce n’est pas toujours vrai et vous pouvez choisir une méthode qui vous permette de recueillir les opinions de tous, sans exclusive. Il est important d’associer tous vos collaborateurs à la démarche afin de mettre en place une motivation par la qualité et une émulation dans les équipes.
L’enquête de satisfaction doit être organisée avec méthode. Il convient de déterminer les thématiques à retenir qui seront celles pouvant déboucher sur des axes de progression. L’idéal est de lancer cette opération à l’occasion d’un événement tel qu’un salon professionnel ou une période de promotions. Vos employés devront être associés dès le départ. Une réunion de créativité permettra de fixer les questions importantes, sachant que le document à remettre au client ne doit pas être trop fastidieux.
Au départ les questions doivent être fermées, le client pourra y répondre par oui ou par non, un chiffre, une date. Ensuite, elles seront ouvertes et donneront des appréciations qualitatives avec d’éventuels commentaires : sens de l’accueil, image, temps d’attente, qualité de livraison, etc.
Le questionnaire devra être rempli en 5-10 minutes maximum. Le client fait un effort mais cela ne doit pas devenir pesant. L’idéal est que le plus grand nombre de clients soient incités à y répondre. Si vous pensez que cela requerra un temps d’exploitation trop important vous pouvez sélectionner un échantillon représentatif comme disent les institutions de sondage. Soyez vigilant pour ne pas vous tromper. Choisissez les par taille d’entreprise, secteur géographique, antériorité ou non, volume d’achat Sans oublier les clients perdus. Cela leur montrera qu’ils restent des clients importants pour vous et permettra de vérifier la cause de leur abandon.
Pour obtenir les réponses de vos sondés, vous pouvez opter pour le vis-à-vis si c’est possible, par exemple en magasin. Même si cela peut paraitre lourd, le contact établi à ce moment est souvent riche d’informations. Vous pouvez également procéder par enquête téléphonique, par mailing papier ou e-mailing. Ce dernier moyen est plus courant aujourd’hui car rapide et efficace. L’e-mailing simplifie l’exploitation immédiate des résultats. En général on espère 10 % de retour.
Quand les résultats sont comptabilisés vous pouvez les schématiser par des camemberts, des tableaux statistiques, des histogrammes Il est très important d’en rendre compte à toute la structure. Le personnel doit être informé en transparence des résultats obtenus. Parfois ils sont très révélateurs pour des salariés qui sont peu en contact avec la clientèle et ne mesurent pas l’importance de certains critères comme la réactivité ou le sourire.
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