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En octobre 2011, l'Assemblée nationale adoptait, en première lecture, le projet de loi sur la consommation. Ce texte créé pour renforcer les droits, la protection et l'information des consommateurs confère surtout davantage de pouvoirs à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Dans une interview accordée au magazine Points de vente, Stanislas Martin, numéro deux de cet organisme, revenait sur le contenu de cette loi. Si cette nouvelle réglementation ne fait pas l'unanimité, il y voit de son côté un outil supplémentaire de défense du consommateur et un nouveau moyen de préserver la loyauté et l'équilibre des relations commerciales. C'est en tout cas un outil qui ne laisse pas les franchises indifférentes.
Pour Stanislas Martin, si cette loi confère plus de pouvoirs à la DGCCRF, c'est surtout pour protéger le consommateurs autour de 4 axes d'interventions : l'axe sanitaire (s'assurer que les produits mis sur le marché sont sûrs d'un point de vue sanitaire), l'axe économique (protection économique du consommateur : loyauté des transactions, lutte contre les arnaques...), l'axe concurrentiel (que les marchés fonctionnent de manière suffisamment concurrentielle : entreprises efficaces, prix bas...), l'axe relationnel (pour des relations équilibrées entre entreprises de l'amont à l'aval, jusqu'au consommateur).
A partir de 92 000 réclamations de clients en France
Dans son interview, le chef de service de la protection des consommateurs et de la régulation des marchés à la DGCCRF rappelle que la loi se base sur 92 000 réclamations adressées par les consommateurs. Ces réclamations, selon lui, "traduisent la manière dont les consommateurs perçoivent la qualité des services qu'on leur fournit et ne représentent pas forcément une infraction". Et de préciser, que le nombre de réclamations n'a d'ailleurs pas augmenté depuis 2008, il y aurait même une tendance à la baisse ! "Nous en avons reçu 92 000 en 2010, contre 110 000 en 2009. Les relations entre les entreprises et les consommateurs ont donc plutôt tendance à s'améliorer, du moins dans la perception des clients", explique-t-il.
Et du côté des attentes majeures des consommateurs, il cite la demande d'informations précontractuelles, les problèmes de livraison dans le cas de la vente à distance, les modalités de remboursement.
De nouveaux pouvoirs pour la DGCCRF
Concernant la modernisation des pouvoirs de la DGCCRF citée dans la loi sur la consommation, Stanislas Martin explique que désormais la structure "possède un pouvoir de sanction administrative (sous la forme d'une amende) sur les entreprises, sous contrôle du juge en appel, le cas échéant". Et de préciser que c'est une nouveauté cat "jusqu'alors, en cas de contentieux pénal, le procés-verbal était transmis au procureur, qui décidait ou non de poursuivre".
Audrey, rédactrice AC Franchise
