On dit qu’on n’a pas souvent l’occasion de faire une seconde fois bonne impression La première est déterminante. L’extérieur du magasin doit être attractif, propre, la vitrine claire exposant les produits par thème ou créant un univers, les promotions évidentes. A l’intérieur le client doit retrouver facilement ses produits. On peut mettre en uvre des techniques de marketing sensoriel (1), l’éclairage doit être adapté et les produits accessibles avec les prix et étiquettes bien visibles.
Ensuite il y a le personnel L’idéal est qu’il soit vêtu d’une manière judicieuse en fonction de l’image donnée par l’enseigne. Une jeanerie proposera un look différent d’une parfumerie ou d’une boulangerie Certaines franchises et certains distributeurs proposent une tenue vestimentaire obligatoire et facile à repérer pour le client.
L’accueil et le premier contact influeront rapidement sur le comportement du client. Le vendeur doit être ouvert, tonique et regarder le client dès son entrée dans le magasin, celui-ci a besoin d’être accueilli et respecté. Un sourire est le premier signe de sympathie.
Pour ce qui concerne la communication verbale, attention au piège des questions fermées : « Puis-je vous aider ? Non merci je regarde » Vlan ! C’est raté Il vaut mieux montrer plus franchement son écoute et sa disponibilité : d’abord saluer le client, le prendre en considération, proposer une information, adopter une intonation et un débit qui crée la confiance : «Bonjour Madame, je vous laisse regarder, appelez-moi si vous voulez un renseignement, la nouvelle collection est sur la droite du magasin Oui, merci ».
Une question ouverte incite le client à s’exprimer : « Pour quel usage souhaitez-vous ce produit ? ». Le ricochet permet d’approfondir sa demande : « c’est-à-dire pour combien de personnes ? ». La question fermée sera à utiliser si on veut obtenir un renseignement très précis : « quelle pointure souhaitez-vous ? ». L’alternative permet au client de faire un choix dans un cadre réduit à deux propositions : « vous pratiquez ce sport en professionnel ou en amateur ? ». *
Et puis il y a la technique de la reformulation : le vendeur reprend les éléments énoncés par le client qui permettent de cibler de manière claire son besoin. Cette reformulation est exprimée de manière synthétique et permet d’orienter vers un produit qui correspond exactement à ce besoin. Cette technique permet d’enlever les freins éventuels et d’insister sur les accords entre la demande et le produit offert.
C’est après une reformulation de qualité que le client peut prendre sa décision : l’effet miroir est à la fois efficace et sympathique. Cela prouve que le vendeur a bien écouté et compris son besoin et crée le climat de confiance, voire de complicité, attendu.
Dominique Deslandes
