Médiation litiges de consommation – une nouvelle ordonnance oblige les professionnels à informer les consommateurs

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  • Créé le : 22/09/2015
  • Modifé le : 22/09/2015
Paris, le 22 septembre 2015 – Depuis le 20 août dernier, une ordonnance a été adoptée et oblige les professionnels en contact avec des consommateurs à communiquer les coordonnées du médiateur dont ils relèvent à leurs clients. Afin de faciliter l’information des consommateurs et aider les enseignes à satisfaire leurs nouvelles obligations légales, la Médiation Franchise-Consommateurs (MFC) de la Fédération française de la franchise se dote d’un logo pour être facilement identifiable du grand public et des professionnels.  
 

La MFC : une instance indépendante, impartiale, paritaire et sectorielle

La Fédération française de la franchise a mis en place, depuis plus de 4 ans, une Commission de Médiation Franchise-Consommateurs (MFC) qui a pour mission, en cas de différend entre un consommateur d’une part, et un franchisé ou un franchiseur (adhérent ou non de la FFF) d’autre part, d’aider les parties à trouver une solution amiable à ce différend.
 
Bien que les points de vente du franchiseur et des franchisés sont sous la même enseigne, il appartient à chaque franchisé, commerçant indépendant, de régler les litiges qui peuvent voir le jour avec l’un de ses clients.

La MCF est une procédure de médiation gratuite, confidentielle et rapide :
–    La saisine de la Commission MFC est gratuite.
–    Les constatations du médiateur et les déclarations des parties au cours de la médiation ne peuvent être divulguées à des tiers, sauf si les parties en conviennent autrement.
–    La Commission MFC s’efforce de traiter les dossiers qui lui sont soumis dans un délai de 2 mois.  Elle aide les parties à trouver une solution amiable et rend un avis en droit et en équité. L’avis rendu n’a pas force contraignante et les parties restent libres d’accepter, de refuser cet avis ou encore, en dernier recours, de saisir la justice.
 
Avec cette nouvelle ordonnance adoptée depuis août dernier, les professionnels en contact avec des consommateurs ont de nouvelles obligations d’information en matière de médiation et ce, avant tout litige et en cas de litige avec l’un de leurs clients. En cas de non-respect de cette obligation d’information, ils encourent 3 000€ d’amende administrative pour une personne physique et 15 000€ pour une personne morale.
                      

Un logo pour la MFC

Pour faciliter l’identification de cette médiation, la Fédération a conçu un logo qui pourra être utilisé par les franchiseurs et les franchisés dans leurs points de vente respectifs, s’ils désignent comme médiateur, la Médiation Franchise-Consommateurs.
 

Pour rappel

La composition de la Commission MFC garantit et atteste du caractère indépendant, impartial et paritaire de la MFC. La Commission MFC est, en effet, composée de deux représentants des consommateurs, deux représentants des professionnels de la franchise (un franchiseur et un franchisé), et d’un jurisconsulte, Monsieur Jean-Pierre Pizzio, Professeur émérite de l’Université de droit de Bourgogne.
La MFC est également sectorielle en ce sens qu’elle traite de tout litige entre un consommateur et un franchiseur ou un franchisé – adhérent ou non de la Fédération Française de la Franchise.

Comment saisir la Commission MFC ?

Afin de saisir la Commission MFC, il convient de suivre les 2 étapes suivantes :
 
1-    Le consommateur doit envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception au point de vente et adresser une copie de ce courrier au service client du franchiseur.

2-    Si, dans un délai d’un mois, le consommateur n’est pas satisfait de la réponse apportée ou bien s’il ne reçoit aucune réponse, il a alors la possibilité de saisir la Médiation Franchise-Consommateurs (MFC) via le formulaire de réclamation disponible sur le site de la FFF.
 
Par ailleurs, le professionnel, qui accepte d’entrer dans un processus de médiation, participe à la démarche de satisfaction et de confiance que tout commerçant doit avoir à l’égard de sa clientèle. Plus précisément, entrer dans cette démarche de médiation permet de :
1-    Fidéliser son client à l’enseigne ;
2-    Protéger l’image de marque et la notoriété de l’enseigne ;
3-    Participer à la recherche d’une solution amiable ;
4-    Participer à la professionnalisation de la franchise.  

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