En janvier 2015, Yuseo publiait les résultats de son étude intitulée « La grande distribution avide d’optimiser le parcours client en ligne ». Suite à l’évaluation de 8 magasins drive* par plus de 500 internautes, le document montre une hausse des achats alimentaires en ligne depuis 2013 et met en avant une fois de plus tout l’intérêt de que la gratuité du service comme critère de séduction et de fidélisation.
Le boum du drive
Yuseo l’écrit noir sur blanc : « Le nombre d’adeptes des magasins drive augmente lentement mais sûrement ». Les raisons sont économiques mais aussi sociétales (manque de temps, de disponibilité pour faire les courses…). Elles sont par ailleurs très nettement corrélées au développement du nombre d’enseignes proposant ces services et une meilleure couverture géographique dans l’hexagone. Les Français restent en majorité séduit par la gratuité du service (65% des clients interrogés placent ce critère parmi parmi les 3 principaux). Ils apprécient également le fait que les sites proposent la même offre que leursmagasins physiques (aussi large et au même prix). A la question : « Avez-vous déjà réalisé des achats en ligne de produits alimentaires ? », 36% (contre 29% en 2013) déclarent : « Oui, récemment ». Ils ne sont plus que 50 % (contre 62 % en 2013) à ne l’avoir jamais fait ! La commande moyenne des clients Drive se situe entre 40 et 60 € (31% des répondants). Seuls 16% des répondants dépensent moins de 40€ dans leurs commandes de courses alimentaires en ligne. Plus de 32% des répondants disent dépenser plus de 80€ à chaque commande alimentaire en ligne.
Pour perdre moins de temps
Sur la question de l’achat en ligne, il est à noter ces achats de courses alimentaires en ligne sont effectués majoritairement (94.5% des répondants) avec un ordinateur. Seuls 14% utilisent une tablette, et 8% un Smartphone. 81%de ceux qui disent réaliser des achats alimentaires en ligne en font 1 fois par mois ou moins. Seuls 6% disent faire des achats alimentaires en ligne 1 fois par semaine ou plus. « Qu’ils oscillent entre magasins physiques et achats en ligne, ou qu’ils aient besoin de faire des courses moins souvent, les courses alimentaires en ligne se font donc moins souvent que dans les enseignes physiques », explique Yuseo. En outre, 49% des clients disent perdre moins de temps pour faire leurs courses et 36% disent faire leurs courses de manière plus raisonnée avec moins d’achats d’impulsion. A l’inverse, les freins principaux à l’utilisation d’un service Drive sont : « le besoin de toucher et voir les produits alimentaires pour choisir » (79% des répondants le citent comme une raison majeure), le fait que le choix de produits en magasin est plus large (57%) et le manque de confiance vis-à-vis de la fraîcheur et de l’état des produits commandés (47%).
Quels critères de fidélisation ? Quels produits acheter ?
L’étude permet aussi de dégager les différents critères de fidélisation. Dans l’ordre : les prix et promotions identiques sur le site internet et en magasin (74% des répondants) ; une grande variété de marques et de références pour répondre à tous mes besoins (60%) ; autant de produits et de choix en ligne et en magasin. Les acheteurs privilégient des produits standards et non périssables pour ces achats alimentaires en ligne. En effet, 3 catégories de produits sont largement citéescomme « produits que l’on n’achèterait pas en ligne » : les produits de boucherie (49%), les produits frais de la mer (48%), les fruits frais (41%). A l’inverse, m’étude montre une belle progression des produits de boulangerie en ligne : en 2013, 42% des répondants déclaraient ne pas vouloir en commander, contre seulement 23% fin 2014.
* Leclerc Drive arrive en tête, avec 25, 5% des répondants qui déclarent faire leurs achats alimentaires en ligne le plus souvent sur cette enseigne ; Auchan Drive arrive en seconde position avec 14,5% des répondants (et Auchan Direct 4.5%), le Drive Carrefour (courses.carrefour.fr) se place sur la troisième marche du podium (9.5% des répondants) ; suivent Drive Intermarché (6%) et Courses U (7%), les autres enseignes ont moins de 5% des répondants (Cora Drive, Monoprix, Leader Drive).
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