L’accueil dans l’entreprise est un élément primordial de fidélisation de la clientèle d’un réseau de franchise. Celui-ci incarne la première image que les clients garderont de l’enseigne, or cette enseigne est la votre mais aussi celle des autres membres du réseau de franchise.
Vous avez des responsabilités vis-à-vis des clients, du franchiseur mais aussi vis-à-vis des autres franchisés de votre réseau….et réciproquement. Vous êtes interdépendants en matière d’image de marque et de pouvoir d’attraction sur la clientèle.
Les règles
Première règle : une entrée accueillante ou un espace d’accueil convivial. La conception et l’organisation du lieu doivent refléter l’image du réseau et l’importance accordée à l’accueil des visiteurs. Quelques conseils : pas de lieux froids et impersonnels, un espace visible dès l’arrivée des visiteurs, une signalétique adaptée mais aussi des détails incontournables comme un porte-parapluie, une fontaine à eau, des magazines, de la musique agréable
Deuxième règle : un personnel dynamique. Un bon accueil repose sur des qualités professionnelles et techniques mais aussi, et surtout, sur des exigences humaines : sens du contact et de l’écoute, disponibilité. Dans cette perspective, un cadre de travail adapté, des outils spécifiques d’évaluation et des formations doivent être mis à disposition du personnel chargé de l’accueil Bien sûr, l’accueil ne se limite pas à une seule personne : il est important de sensibiliser l’ensemble de l’équipe à cette question : l’accueil est l’affaire de tous !
Troisième règle : un bon accueil téléphonique. Des règles simples peuvent être mises en oeuvre pour rendre un standard particulièrement efficace : ne pas attendre la dixième sonnerie avant de décrocher, accorder toute son attention à la personne en ligne, s’efforcer de sourire, adopter un ton enjoué. Il faut savoir une chose : même au téléphone, on ressent la motivation de son interlocuteur A ne pas négliger donc !
Audrey Caudron
