La relation client dans le secteur de la distribution automobile selon une enquête de L’Argus

Actualités & Interviews / Actualités de la franchise / La relation client dans le secteur de la distribution automobile selon une enquête de L’Argus
  • Créé le : 03/06/2016
  • Modifé le : 16/01/2020

L’Argus vient de publier les résultats d’une enquête concernant la relation client dans le secteur de la distribution automobile. Pour ce faire, L’Argus a mené son étude auprès d’une quarantaine de groupes de distribution automobile afin de connaître leurs pratiques en la matière.

L’Argus publie les résultats d’une enquête sur le thème de la relation client dans le secteur de la distribution automobile

Quelques résultats surprenants

  • Un quart des distributeurs automobiles n’ont pas normé la relation client
  • 8 % seulement sont équipés en centres d’appels
  • 6 % des grands distributeurs disposent d’une base de données multimarque
  • Le téléphone et l’e-mail sont les outils privilégiés dans la vente de VN (Véhicule Neuf) ; le site web est primordial pour le VO (Véhicule d’Occasion) et le SMS est le plus fréquemment utilisé pour l’après-vente
  • 90 % des répondants ont déclaré que l’investissement dans les sites internet représente le premier budget marketing annuel
  • Les réseaux sociaux ne sont que rarement utilisés 

Les constructeurs règnent sur la relation client

95 % des distributeurs automobiles interrogés ont confié que le constructeur est mieux équipé pour mener à bien une prospection. D’ailleurs, dans la majorité des cas, les outils CRM utilisés sont ceux préconisés par les constructeurs.

Les franchisés Midas, Point S, Ewigo ou encore Norauto font partie de ceux qui sont les mieux équipés.
Dans le cas du réseau Ewigo, le franchiseur met à la disposition de ses franchisés un système d’information interne, doté d’un outil CRM très puissant, qui leur permet notamment de prospecter facilement, mais aussi de procéder à la facturation ou encore d’analyser leur reporting en peu de temps.
La franchise Norauto, quant à elle, a lancé le service de « réception active » permettant au client de profiter d’un devis rapidement grâce à l’utilisation, par les employés, d’un iPad mini. Il ne devra ensuite passer par le magasin que pour récupérer ses clés et effectuer le paiement. Une autre preuve que ces réseaux mettent la relation client au centre de leurs préoccupations.

Les bases de données

Concernant les bases de données des distributeurs, l’enquête a révélé que:

  • 94 % des bases de données sont séparées par marques (sauf pour le VO)
  • 80 % des distributeurs souhaitent grouper les bases de données clients entre les marques
  • 60 % des groupes interrogés disposent d’une cellule ou d’une direction marketing dédiée au CRM, soit centrale, soit par pôle de marques
  • 25 % des groupes automobiles déclarent avoir formalisé et normé leur gestion de la relation client, 50 % sont en chemin alors que 25 % d’entre eux n’ont pas encore de solution CRM normée

Relation client et satisfaction client : un grand fossé !

Ils sont 3 % seulement à posséder une action marketing envers leurs répondants à l’issue d’une enquête ou d’une réclamation vers les ‘insatisfaits’.
Dans 97 % des cas, le traitement de l’insatisfaction ne donne pas lieu à une action marketing.
Les clients ayant répondu , qu’ils soient ‘satisfaits’ ou ‘insatisfaits’ sont finalement traités en tant que clients classiques dans la base de données et n’ont pas droit à traitement différencié: actions de fidélisation spécifiques, bons d’achat, remises, club VIP pour essais privilège…

Autre chiffre inquiétant, 35 % des nouveaux contacts entrants (leads) sont insuffisamment renseignés et de ce fait peu ou pas exploitables. Ce qui signifie que la distribution automobile se prive d’un tiers de son potentiel marketing. Il est donc essentiel d’avoir une cellule marketing ou un centre d’appels intégré ou externalisé. Mais les chiffres disent autre choses: seulement 8 % de la profession dispose d’un CRM.

Le téléphone et l’email en tête du podium des outils les plus plébiscité

Les distributeurs VN, VO et SAV utilisent 8 outils principaux: téléphone, e-mailing, site internet du groupe, courrier adressé, site internet du constructeur, SMS, Facebook et la vidéo.
1. Le téléphone demeure l’outil le plus utilisé tous pôles confondus
2. L’e-mailing
3. Le site web du groupe
4. Le courrier adressé
5. Le site internet du constructeur
6. Les SMS: importants en SAV, ils ne sont presque pas utilisés en VN et en VO
7. Le réseau social Facebook: très peu utilisé, il rapporte peu selon les répondants: 15% seulement considèrent que Facebook est important ; 3% des leads proviennent de Facebook
8. La vidéo: n’a pas encore pris sa place puisqu’elle est utilisée uniquement en VO

Si vous êtes intéressez par le secteur automobile, découvrez les franchises pionnières en ce domaine tel que:  Roady et Midas

Plus de franchises
Franchise PERENE PERENE

Cuisine, bain, placard, cheminées

Apport : 60 000€

Franchise RELOOKING Beauté Minceur RELOOKING Beauté Minceur

Institut de beauté, esthétique

Apport : 15 000€

Franchise ARCHEA ARCHEA

Cuisine, bain, placard, cheminées

Apport : 50 000€

Franchise GROSFILLEX FENETRE GROSFILLEX FENETRE

Fenêtre, menuiserie, store

Apport : 40 000€

Franchise TOM&CO (Tom and Co/Tomandco) TOM&CO (Tom and Co/Tomandco)

Alimentation animale

Apport : 100 000€

Franchise Mr. Bricolage Mr. Bricolage

Bricolage et jardinage

Apport : 150 000€

Franchise BRICORAMA BRICORAMA

Bricolage et jardinage

Apport : 100 000€

Franchise Avenir Rénovations Avenir Rénovations

Entretien et rénovation

Apport : 5 000€

Plus de franchises

Actualités

Le réseau Archea vient d’ouvrir un nouveau show-room sur la zone de La Caille à Villy-Le-Pelloux, située à quelques encablures d’Annecy. Sur les 100 m² d’espace mettant en avant le savoir-faire Archea, les clients pourront trouver l’inspiration nécessaire pour faire aboutir leurs projets d’aménagement. Archea s’installe à Annecy Archea est un réseau spécialisé dans l’agencement […]

A la suite des annonces gouvernementales du 28 mai 2020, le réseau Flower Campings s’est préparé à la réouverture de ses établissements. Une reprise amorcée sous la charte sanitaire « Flower Safe + ». Un redémarrage dans des conditions optimales Depuis le 2 juin 2020, Flower Campings, réseau de campings franchisés en France, a rouvert ses unités […]

Plus d'actualités

Fermer le menu
×
Notre recommandation pour vous :
Mon Agence Automobile

Ouvrir une agence automobile

Apport : 20 000€

CA moyen : 240 000€

Candidater maintenant

×
Recevez chaque semaine la newsletter
Infos sur les réseaux qui recrutent, guides pratiques,
conseils pour réussir …
En vous abonnant, vous acceptez que nous puissions traiter vos informations conformément à notre politique de confidentialité.