La grande distribution œuvre pour la réduction des files d’attente

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  • Créé le : 18/12/2013
  • Modifé le : 10/02/2020
La réduction des files d’attente représente un enjeu majeur de développement pour la grande distribution, notamment pour faire face à l’émergence des systèmes de drive et de l’e-commerce. File unique, encaissement mobile, ou encore utilisation de la RFID, de nombreuses solutions sont menées actuellement pour satisfaire une clientèle de plus en plus pressée et impatiente.

Selon une étude menée en 2012 par Wincor Nixdorf et l’Ifop, la revendication à des temps de file d’attente réduits est partagée par 90 % des clients ! Un plébiscite impressionnant qui confirme la tendance actuelle de la grande distribution à développer des systèmes pour satisfaire l’impatience grandissante de leurs clients, désormais habitués à plus de simplicité et de rapidité du fait de l’émergence du e-commerce et du drive. Pour cela, de nombreuses solutions ont déjà été mises en place comme le self-scanning, d’autres sont en cours de développement dans de nombreuses enseignes, que ce soit au niveau du service, de la répartition des clients arrivant en zone d’encaissement, ou du recours aux nouvelles technologies.

La file d’attente unique

Après l’échec de son système de « ligne bleue » qui visait à l’ouverture d’une caisse supplémentaire dès que la file d’attente d’une zone d’encaissement dépassait ce fameux repère visuel, l’enseigne Carrefour expérimente depuis la fin 2013 un nouveau service : la file d’attente unique aux abords de deux îlots d’une vingtaine de caisses. Un service qui permet de gagner en efficacité mais aussi de jouer sur la perception des clients sur l’attente en caisse qui est forcément subjective. Le principe est simple, les clients s’insèrent au fur et à mesure de leur arrivée dans la zone d’encaissement dans une file d’attente unique qui permet de mieux les répartir entre les caisses dès qu’elles sont disponibles. La seule condition nécessaire pour les enseignes est d’accompagner ce système par la mise en place d’hôtesses chargées de l’explication et l’orientation des clients.

L’encaissement par les conseillers de vente

Autre système en cours de déploiement dans des enseignes comme Darty, Boulanger, But ou encore la FNAC : l’encaissement par les vendeurs eux-mêmes. Tout est parti d’un constat basique : plutôt que de devoir attendre en caisse après avoir passé du temps avec un conseiller de vente, pourquoi ne pas payer directement auprès de celui-ci ? C’est sur cette logique que le service a donc été mis en place en s’appuyant bien entendu sur  des terminaux d’encaissement mobile à la disposition des conseillers de vente.  Des terminaux qui pourraient prochainement être intégrés directement sur les tablettes tactiles sont désormais dotés la majorité de ces conseillers.

La RFID permet des gains de temps sur l’identification des produits

En plus de ces nouveaux services, les enseignes font de plus en plus appel aux nouvelles technologies pour mettre en place des systèmes qui répondent à leur besoin de réduction du temps d’attente en caisse. Le RFID par exemple, c’est-à-dire des étiquettes auto-adhésives dotées d’une antenne et d’une puce électronique qui sont intégrées à l’emballage des produits et qui sont lues par des automates. L’avantage de cette technologie, c’est que le client ou le personnel de caisse n’ont rien à scanner, juste de déposer les produits dans un panier et le montant à payer s’affiche presque immédiatement. Si le gain de temps est évident, en revanche la RFID réclame un investissement conséquent.

La téléphonie mobile, une alternative crédible

Avec le développement des terminaux mobiles et notamment des smartphones, des solutions dites mobiles pourraient représenter une alternative intéressante aux traditionnelles méthodes d’encaissement. L’idée est de développer des applications spécifiques que le client téléchargerait sur son téléphone mobile et qui lui permettrait de scanner lui-même les produits de son caddie avant de régler ensuite sur une caisse dédiée aux paiements par smartphone. C’est le pari que notamment le géant américain de la grande distribution Walmart a fait en mode expérimentation pour le moment avec son application Scan and go. En tout cas, quel que ce soit les résultats, ce système resterait une alternative pour l’enseigne qui ne pourrait pas s’affranchir de proposer d’autres solutions d’encaissement pour les clients qui ne disposent pas des terminaux adéquats ou qui ne souhaitent pas l’utiliser.

La caisse 360° et la biométrie

 Certaines enseignes vont même plus loin encore en pariant sur des technologies émergentes. C’est le cas de l’anglais Asda qui expérimente en ce moment une innovation proposée par le constructeur Wincor Nixdorf : la caisse 360°. Cette arche de scanning scanne jusqu’à 100 articles par minute, avec un taux de fiabilité proche de 98 %, ce qui permet de réduire considérablement les temps d’attente en zone d’encaissement. Autre procédé émergent : la biométrie, c’est-à-dire la possibilité de payer juste avec ses empreintes digitales qui sont enregistrées et associées à une carte de paiement.

Vu dans LSA n° 2290

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