Le quatrième chapitre de la 21ᵉ édition de l’Enquête annuelle de la Franchise – Banque Populaire, intitulé « Du e-commerce à l’IA : la révolution digitale de la franchise », a été publié. Il révèle que la transformation digitale est bel et bien en marche dans le secteur de la franchise. Outre les achats, la prise de rendez-vous en ligne ou encore le click & collect, l’intelligence artificielle fait son entrée : 27 % des Français y ont désormais recours.
Le numérique continue de s’imposer dans le quotidien des consommateurs
L’intégration des services numériques dans le quotidien des consommateurs se renforce. Actuellement, plus de 7 Français sur 10 achètent en ligne, soit une hausse de 6 points par rapport à l’année précédente, dont 41 % de manière systématique. La prise de rendez-vous en ligne est également en expansion, touchant 64 % des Français, avec un taux particulièrement élevé chez les femmes (69 %). Le click & collect reste populaire, avec 59 % d’utilisateurs, tandis que l’achat via les réseaux sociaux commence à gagner du terrain, surtout chez les jeunes : 30 % des Français l’ont expérimenté, dont 53 % des 18-24 ans.
L’intelligence artificielle fait elle aussi son entrée, avec 27 % des Français qui l’utilisent, que ce soit pour des raisons personnelles (14 %), professionnelles (6 %) ou les deux (7 %). L’IA est également plus utilisée par les jeunes : 60 % des 18-24 ans y ont recours.
Le digital au service de la relation client et des réseaux
Les franchisés sont aujourd’hui bien équipés pour proposer une gamme de services digitaux via leurs sites internet, avec 95 % d’entre eux offrant un dispositif web-to-store. Parmi ces services, on retrouve :
- Géolocalisation des points de vente (89 %)
- Communication sur les promotions (77 %, jusqu’à 85 % dans le commerce)
- Prise de rendez-vous en ligne (56 %)
- Informations sur les stocks (40 %)
- Click & Collect (39 %)
- Chatbots, dont la présence reste limitée à 13 % (–8 points en un an)
En matière de fidélisation, près de 90 % des franchisés utilisent des outils numériques. Les principaux canaux restent l’e-mail et le SMS (74 %, et 88 % chez les moins de 35 ans), suivis par les publications sur les réseaux sociaux (61 %).
57 % des franchisés proposent une carte de fidélité, majoritairement commune à l’ensemble du réseau (43 %, –8 points en un an).
Les franchiseurs accompagnent cette transition : 94 % d’entre eux soutiennent leurs franchisés dans l’optimisation des outils numériques pour la communication, même si 36 % reconnaissent que des progrès restent à faire.
Le digital joue également un rôle clé dans les échanges internes, 73 % des franchisés disposant d’outils pour faciliter ces interactions.
Les réseaux sociaux comme levier de visibilité
Les réseaux sociaux sont essentiels à la communication des franchisés, avec 83 % d’entre eux présents sur ces plateformes, un chiffre qui atteint 95 % chez les moins de 35 ans. Bien que 62 % estiment bénéficier d’un bon accompagnement, 38 % souhaitent un meilleur soutien (+7 points en un an).
Facebook reste le réseau le plus utilisé (76 %), suivi d’Instagram (61 %), particulièrement chez les jeunes (76 % chez les moins de 35 ans). Les autres plateformes, telles que TikTok ou les blogs, restent encore peu exploitées (11 % ou moins).
Les réseaux sociaux ne se limitent pas à la visibilité, mais constituent aussi un levier commercial. Près d’un tiers des franchiseurs permettent l’achat de produits via ces plateformes, et 22 % envisagent de développer ce canal.
Une dynamique d’investissement en plein essor
L’intention d’investir dans le digital est en forte hausse parmi les franchisés. Parmi ceux qui prévoient des investissements dans les 24 prochains mois, 40 % envisagent de consacrer des ressources à l’innovation, soit une progression de 13 points en un an. Les franchiseurs soutiennent cette dynamique, avec 89 % déclarant avoir renforcé leur communication digitale externe au cours de la dernière année, notamment via les sites internet et les réseaux sociaux.
90 % des franchisés constatent des améliorations dans les outils numériques fournis par leur tête de réseau, même si un quart d’entre eux espèrent encore des progrès. 72 % évaluent positivement l’impact de ces outils, dont 52 % notent des effets dès la première année. Ainsi, 84 % des franchiseurs souhaitent maintenir cette dynamique d’investissements digitaux pour l’année prochaine, en se concentrant sur les axes suivants :
- Digitalisation des processus internes (85 %, +8 points en un an)
- Renforcement de la cybersécurité (65 %, +9 points)
- Développement de l’omnicanalité (64 %, léger recul de 6 points)
- Ouverture de nouveaux canaux de vente (41 %)
Les marketplaces s’installent durablement dans le paysage commercial
Initialement considérées comme un canal de vente temporaire, les marketplaces tendent désormais à s’intégrer de manière durable dans la stratégie commerciale des réseaux de franchise. L’année dernière, 34 % des franchiseurs déclaraient être présents sur ces plateformes, un chiffre proche de celui de 2022 (35 %), après un pic à 41 % en 2023. Cela suggère une stabilisation de ce canal au sein des pratiques de vente, après une forte croissance.
En parallèle, la vente en ligne reste un axe de développement clé pour les franchisés. 24 % d’entre eux envisagent de renforcer leur activité dans ce secteur, soit une hausse de 9 points. Cette dynamique est encore plus marquée dans le secteur des services, où elle concerne 33 % des acteurs.
L’intelligence artificielle : un outil stratégique en pleine expansion
L’IA est devenue un enjeu majeur pour les réseaux de franchise. En effet, 87 % des franchiseurs la jugent essentielle, tandis que 80 % y voient une opportunité. Actuellement, 60 % d’entre eux déclarent utiliser des outils d’intelligence artificielle (+24 points par rapport à l’année précédente).
Interrogés sur les avantages potentiels de l’IA, même parmi ceux qui ne l’utilisent pas encore, les franchiseurs identifient plusieurs domaines d’application prioritaires :
- Simplifier et automatiser les tâches administratives (73 %), avec une proportion atteignant 82 % dans les réseaux de services.
- Optimiser la communication, notamment pour la création de contenus et de visuels (70 %), en hausse de 14 points.
- Accroître la productivité (57 %).
- Mieux comprendre leur clientèle grâce à l’analyse des données (52 %), notamment dans les réseaux établis depuis plus de 21 ans (63 %).
- Améliorer et personnaliser l’expérience client (51 %).
L’utilisation de l’IA demeure moins répandue chez les franchisés, mais progresse rapidement : 22 % déclarent recourir à des outils d’intelligence artificielle générative, tels que ChatGPT, contre seulement 7 % l’an dernier, soit une hausse de 15 points.
La perception de l’IA évolue également. Désormais, 48 % des franchisés la considèrent comme une opportunité, une augmentation de 7 points en un an, ce chiffre atteignant 54 % chez les moins de 35 ans. En revanche, 38 % demeurent indécis, tandis que seulement 14 % la perçoivent encore comme une menace, un chiffre en baisse de 9 points.
Les premiers chapitres de la 21ème édition de l’Enquête annuelle de la franchise
Chapitre 1 : Les jeunes entrepreneurs plébiscitent la franchise comme modèle d’affaires
Chapitre 2 : La franchise : une dynamique collective face aux défis actuels
Chapitre 3 : Franchiseurs et franchisés s’engagent pour un commerce plus durable
