L’Argus vient de publier les résultats d’une enquête concernant la relation client dans le secteur de la distribution automobile. Pour ce faire, L’Argus a mené son étude auprès d’une quarantaine de groupes de distribution automobile afin de connaître leurs pratiques en la matière.
Quelques résultats surprenants
- Un quart des distributeurs automobiles n’ont pas normé la relation client
- 8 % seulement sont équipés en centres d’appels
- 6 % des grands distributeurs disposent d’une base de données multimarque
- Le téléphone et l’e-mail sont les outils privilégiés dans la vente de VN (Véhicule Neuf) ; le site web est primordial pour le VO (Véhicule d’Occasion) et le SMS est le plus fréquemment utilisé pour l’après-vente
- 90 % des répondants ont déclaré que l’investissement dans les sites internet représente le premier budget marketing annuel
- Les réseaux sociaux ne sont que rarement utilisés
Les constructeurs règnent sur la relation client
95 % des distributeurs automobiles interrogés ont confié que le constructeur est mieux équipé pour mener à bien une prospection. D’ailleurs, dans la majorité des cas, les outils CRM utilisés sont ceux préconisés par les constructeurs.
Les franchisés Midas, Point S, Ewigo ou encore Norauto font partie de ceux qui sont les mieux équipés.
Dans le cas du réseau Ewigo, le franchiseur met à la disposition de ses franchisés un système d’information interne, doté d’un outil CRM très puissant, qui leur permet notamment de prospecter facilement, mais aussi de procéder à la facturation ou encore d’analyser leur reporting en peu de temps.
La franchise Norauto, quant à elle, a lancé le service de « réception active » permettant au client de profiter d’un devis rapidement grâce à l’utilisation, par les employés, d’un iPad mini. Il ne devra ensuite passer par le magasin que pour récupérer ses clés et effectuer le paiement. Une autre preuve que ces réseaux mettent la relation client au centre de leurs préoccupations.
Les bases de données
Concernant les bases de données des distributeurs, l’enquête a révélé que:
- 94 % des bases de données sont séparées par marques (sauf pour le VO)
- 80 % des distributeurs souhaitent grouper les bases de données clients entre les marques
- 60 % des groupes interrogés disposent d’une cellule ou d’une direction marketing dédiée au CRM, soit centrale, soit par pôle de marques
- 25 % des groupes automobiles déclarent avoir formalisé et normé leur gestion de la relation client, 50 % sont en chemin alors que 25 % d’entre eux n’ont pas encore de solution CRM normée
Relation client et satisfaction client : un grand fossé !
Ils sont 3 % seulement à posséder une action marketing envers leurs répondants à l’issue d’une enquête ou d’une réclamation vers les ‘insatisfaits’.
Dans 97 % des cas, le traitement de l’insatisfaction ne donne pas lieu à une action marketing.
Les clients ayant répondu , qu’ils soient ‘satisfaits’ ou ‘insatisfaits’ sont finalement traités en tant que clients classiques dans la base de données et n’ont pas droit à traitement différencié: actions de fidélisation spécifiques, bons d’achat, remises, club VIP pour essais privilège…
Autre chiffre inquiétant, 35 % des nouveaux contacts entrants (leads) sont insuffisamment renseignés et de ce fait peu ou pas exploitables. Ce qui signifie que la distribution automobile se prive d’un tiers de son potentiel marketing. Il est donc essentiel d’avoir une cellule marketing ou un centre d’appels intégré ou externalisé. Mais les chiffres disent autre choses: seulement 8 % de la profession dispose d’un CRM.
Le téléphone et l’email en tête du podium des outils les plus plébiscité
Les distributeurs VN, VO et SAV utilisent 8 outils principaux: téléphone, e-mailing, site internet du groupe, courrier adressé, site internet du constructeur, SMS, Facebook et la vidéo.
1. Le téléphone demeure l’outil le plus utilisé tous pôles confondus
2. L’e-mailing
3. Le site web du groupe
4. Le courrier adressé
5. Le site internet du constructeur
6. Les SMS: importants en SAV, ils ne sont presque pas utilisés en VN et en VO
7. Le réseau social Facebook: très peu utilisé, il rapporte peu selon les répondants: 15% seulement considèrent que Facebook est important ; 3% des leads proviennent de Facebook
8. La vidéo: n’a pas encore pris sa place puisqu’elle est utilisée uniquement en VO
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