Avant toute chose, il est important de définir la nature du conflit entre franchiseur et franchisé. Souvent, il est lié à un manquement, à une mauvaise interprétation ou à des attentes différentes concernant le contrat de franchise établi. Ce contrat détaille les droits, les obligations et les responsabilités des deux parties. Parfois source de désaccords, la relation commerciale qui lie franchiseur et franchisé doit néanmoins rester positive et solide. Cela nécessite une gestion proactive et une résolution constructive des conflits, afin de favoriser le succès mutuel et la croissance de tous.
Conflit entre un franchiseur et un franchisé : que faire ?
RÉSOLUTION PAR LA COMMUNICATION : TROUVER UN ACCORD AMIABLE
Dans un premier temps et si la nature du conflit le permet, il faut privilégier le dialogue. La source du conflit réside parfois dans un problème de communication entre les deux parties, et prendre le temps d’exposer ses griefs en les communiquant clairement peut permettre de délier la situation. Pour régler votre différend, envisagez :
- la négociation : il est parfois possible de négocier certains points afin de régler un conflit. En restant constructif, essayer de trouver un accord satisfaisant pour les deux parties ;
- la médiation : dès lors qu’une tension se fait sentir, il peut être judicieux de faire appel à une médiation. La médiation a pour objectif de préserver les intérêts de tous, et c’est la méthode la plus rapide et la moins onéreuse.
Dans le cas où la gestion du conflit est concluante, il est possible de se mettre d’accord sur plusieurs moyens de résolution concrets : l’amélioration des conditions de collaboration, si le différend résidait à ce niveau, ou par le versement de dommages et intérêts par le franchiseur si celui-ci a fait subir des préjudices à son franchisé.
RÉSOLUTION PAR UNE PROCÉDURE JUDICIAIRE : ARBITRAGE ET SAISINE DE TRIBUNAL
Parfois, la discussion n’est pas possible ou n’est pas assez constructive pour mener à un accord amiable. Il faut alors envisager un recours juridique ou un arbitrage. Ce sont des méthodes « plus musclées », mais qui peuvent permettre de mieux protéger les intérêts d’un franchisé dans plusieurs cas : complexité du conflit, violation grave du contrat de franchise, précédent pour d’autres franchisés…
La première chose à faire si l’on décide d’entamer un recours juridique, c’est de se référer à son contrat de franchise pour vérifier l’existence d’une clause compromissoire. Celle-ci indique au franchisé si le litige doit être résolu par un tribunal arbitral. La principale différence avec une médiation dans ce cas est la prononciation d’une sentence. En l’absence de clause attributive des compétences, le franchisé devra alors se tourner vers le Tribunal de Commerce, qui se trouve être le tribunal compétent en cas de litige entre franchiseur et franchisé.
La saisine d’un tribunal arbitral engendre des frais généralement importants. De plus, la procédure est plus longue qu’une médiation, mais moins que si une juridiction civile était saisie. La saisine du Tribunal de Commerce est gratuite, et les dépens sont payés par la partie perdante. Cependant, la procédure est très longue : de 2 à 3 ans en cas d’appel.
Les conséquences d’un contentieux pour une franchise
Pour une franchise, les retombées d’un litige entre ses deux parties peuvent être nombreuses.
- détérioration de la relation : un conflit au sein d’une franchise va irrémédiablement avoir un impact sur les relations internes. Entre le franchiseur et le franchisé concerné, mais aussi potentiellement avec d’autres membres du réseau de franchise qui se trouveraient impactés par le litige ;
- perte de productivité : les conflits affectent la production commerciale ;
- image ternie : les clients, les investisseurs et les partenaires potentiels peuvent être dissuadés de s’associer à une entreprise qui est perçue comme étant en conflit interne.
- coûts financiers : si les litiges s’étalent dans le temps, les coûts juridiques peuvent vite atteindre des sommes élevées.
Ce qu’il faut comprendre, c’est qu’il y a toujours beaucoup à perdre lors d’un conflit. Hormis le temps et l’argent, il y a aussi toute une dimension d’investissement personnel qu’il faut prendre en compte, et qu’il faut être prêt à engager. Dans le pire des cas, un juge peut même prononcer l’annulation ou la résiliation du contrat. Personne n’est gagnant.
Éviter un conflit : les bonnes pratiques
ANTICIPER UN CONFLIT
Un conflit est vite arrivé, mais il ne faut pas le craindre. La meilleure solution pour l’éviter, c’est de l’anticiper. Pendant la période précontractuelle, aussi bien pour le franchiseur que pour le franchisé, il faut faire preuve d’honnêteté et de transparence.
En définissant un contrat de manière claire et précise, on peut éviter des problèmes de mauvaise interprétation des clauses du contrat par exemple. Le franchisé doit prendre le temps de bien comprendre le DIP (Document d’Information Précontractuel) et le contrat de franchise. Il faut poser toutes les questions possibles pour éclaircir les zones d’ombre et les incompréhensions.
Il est également possible de mettre en place des mécanismes de solutions proactives, telles que des clauses résolutoires. Après la signature du contrat, la communication doit rester ouverte et régulière, afin que le franchiseur et le franchisé puissent se faire confiance.
Quand on rejoint une franchise, il faut garder à l’esprit qu’un conflit va avoir non seulement de l’impact sur le franchisé, mais aussi sur les autres membres du réseau. En privilégiant le compromis et l’intérêt collectif, on permet d’éviter des contentieux inutiles liés à ses propres émotions.
APPRENDRE D’UN CONFLIT
La résolution d’un contentieux est une bonne manière d’apprendre quelles sont les situations qui mènent à un conflit. En repérant les signes annonciateurs d’un conflit (un désaccord, une tension, un manque de communication), cela permet d’agir directement à la source et d’éviter que la situation prenne de l’ampleur.
Il faut prendre le temps de s’écouter, de se laisser parler. De plus, à l’ère du numérique, il faut éviter les échanges virtuels et privilégier les discussions en personne. On perçoit ainsi mieux le langage corporel de son interlocuteur. En prenant du recul, on peut analyser la situation sous un angle différent. Cela permet de faire émerger plus facilement la nature du conflit et de s’engager vers une résolution complète de celui-ci. En cadrant correctement un conflit, on le transforme en une opportunité d’évolution et d’amélioration.
On l’aura compris, les conflits font partie du cycle de vie d’une franchise. Cela arrive, c’est normal et ce n’est pas grave. Il faut toutefois savoir comment les anticiper et y faire face, afin d’éviter de potentielles répercussions négatives pour le franchisé et tout son réseau de franchise. Quelques bonnes pratiques permettent la prévention des contentieux : la définition claire et précise des termes du contrat de franchise, le maintien d’une communication ouverte et transparente entre franchiseur et franchisé et le respect des obligations. Il ne faut pas craindre les conflits s’ils adviennent, mais il faut vite les analyser et agir pour éviter des contentieux coûteux. Un franchiseur et un franchisé qui se font confiance et qui avancent ensemble, c’est un succès et une prospérité assurés.
