Réseaux de magasins et Internet : un équilibre à trouver

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  • Créé le : 20/06/2016
  • Modifé le : 20/06/2016
Il est aujourd’hui inconcevable pour toute forme de commerce de se passer d’internet. Dans le cas d’un réseau de franchise qui s’est développé en magasins physiques, comment le franchiseur peut-il se développer sur la toile tout en préservant ses franchisés ; l’approche ne peut être unilatérale mais doit reposer sur une complémentarité pour que chacun y trouve son compte.

C’est plus aisé pour les réseaux franchisés de services qui peuvent valoriser leurs offres mais qui en dernier lieu reposent sur le franchisé. Internet est un véhicule de communication extraordinaire à condition de savoir l’utiliser à bon escient et pas forcément tous azimuts (vouloir être partout ne donne pas toujours des résultats qui s’ajoutent).

Pour les réseaux qui vendent des produits, comment ne pas devenir concurrent des magasins physiques ? Avant tout en associant les franchisés dans le développement internet, le but étant que chacun y trouve une source de profit additionnel.

Savoir-faire et faire savoir : un site bien construit et les réseaux sociaux bien utilisés.

Côté business pur, il faut impliquer les franchisés en créant un site commun. Il est aujourd’hui évident qu’un produit non présent en magasin peut être acheté sur internet et retiré dans ce même point de vente. Le Click and Collect permet à l’acheteur internaute de retirer son achat en magasin.
D’un côté, c’est dans le sens magasin/internet dans l’autre le contraire. Dans le premier cas, c’est un client magasin, dans le deuxième un client internet sachant que c’est parfois le même ! donc à fidéliser et lui donner envie de retourner à la boutique.

Développer les actions marketing qui pourront à la fois booster les ventes internet et celles des magasins. Toute action internet pilotée par le franchiseur aura des retombées sur les magasins qu’il faut donc toujours associer à la stratégie court terme. La problématique est donc la suivante : Comment faire des actions complémentaires et comment associer les franchisés à des actions internet ?

Quant à la toile et ses réseaux sociaux incontournables, il faut savoir les utiliser à bon escient.
Ces derniers peuvent détruire la réputation d’une enseigne, aussi faut-il ne pas faire d’amateurisme et faire appel à un community manager qui sera le gardien de ce qui pourra se dire sur la toile. Mauvais produit, service laissant à désirer, cela se sait et c’est peut-être local et anecdotique. Il ne faut jamais laisser une rumeur négative s’installer sur les réseaux sociaux et a contrario, il faut largement diffuser une remarque positive sur la marque. D’où être à l’écoute en permanence et créer une plate-forme de veille de l’e-réputation de l’enseigne. Ce contrôle permet une réaction rapide en cas de dérapage.

Commercialiser des produits sans concurrence déloyale envers les franchisé

Un site e-commerce n’est pas considéré comme un magasin physique. C’est la jurisprudence qui a tranché ce qui signifie qu’un franchiseur peut vendre les mêmes produits au même prix. il peut aussi développer une gamme qui n’entre pas en concurrence directe avec les magasins : monter en gamme par exemple ou tester des produits à risque pour pouvoir les vendre plus tard dans les boutiques. Faire des gammes de produits complémentaires sans grande valeur ajoutée pour les franchisés (encombrant, SAV,,etc)…
  
Le site vendeur ainsi géré devient un revenu complémentaire pour le franchiseur s’il a décidé de le faire en totale indépendance, mais il n’est plus concevable aujourd’hui pour un acheteur lambda de ne pas trouver le même produit au même prix d’une même marque sur les deux canaux de vente. C’est pourquoi, les franchiseurs ont intégré leurs franchisés dans leur stratégie et donner à chacun la possibilité d’augmenter le chiffre d’affaires mais surtout le bénéfice des deux parties. il est alors nécessaire de mettre en place des process pour ce business internet : marge, méthodologie, logistique… Ressources matérielles, humaines, logistiques, traitement des commandes reçues…. Comment le franchisé va pouvoir s’adapter à cette nouvelle charge ? Même s’il est rémunéré pour cela –un pourcentage de la marge du produit par exemple- chaque réseau a développé sa méthodologie (d’où la nécessité de revoir les contrats de franchise avec cette nouvelle fonction. Un cahier des charges (en plus de la bible) concrétisera le mode opératoire et l’intervention de chacun.

Le franchisé doit pouvoir continuer à faire son métier de commerçant et ne pas devenir la vitrine ou le show room de la marque. Le magasin est un lieu de rencontre où le client trouvera le conseil.  En tout cas, l’acheteur est multi-canal, c’est devenu un postulat de départ pour toute activité commerciale ou artisanale.

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