Cela peut paraître redondant mais la recette est bien connue en sciences sociales. François De Singly l’a expliqué concrètement dans un livre destiné aux étudiants en sociologie, L’enquête et ses méthodes : le questionnaire (Collection Sociologie 128, Nathan Université).
Car pour obtenir des résultats susceptibles d’améliorer son activité, il faut savoir poser les bonnes questions à ses clients ou à ses franchisés et les interpréter sur de bonnes bases.
Une enquête qualitative préalable menée sur un panel de clients ou de franchisés fidèles ….ou identifiés comme mécontents ….ou les deux….. permettra de savoir quels facteurs sont importants à leurs yeux : service, prix, local, accueil, produit, etc. à condition de les laisser parler, s’exprimer, divaguer aussi parfois. L’essentiel à ce stade n’est pas d’avoir les réponses à vos questions mais de savoir quelles questions poser pour correpondre à leurs préocupations. Cette enquête qualitative permet la première phase de compréhension, la phase suivante permettra de mesurer et le total permettra d’analyser et de réagir.
Ensuite, le questionnaire se construira en fonction de ces priorités : pourquoi interroger sur un domaine qui importe peu aux clients, aux prospects ou aux adhérents de votre réseau ?
Enquête et questionnaire vont aussi créer l’urgence. Si le service est jugé primordial et qu’il est mal noté, ce point sera à traiter en priorité. Il faudra séparer l’important urgent, l’important non-urgent et le non important.
Que faire ensuite ?
Après avoir interrogé rationnellement votre clientèle ou votre réseau, après avoir interprété les résultats d’une enquête de satisfaction, il faut élaborer un plan d’action qui s’en inspire.
Devant cette masse d’informations, la priorité est de bien distinguer :
– les critères primordiaux des critères secondaires,
– les éléments satisfaisants des points à améliorer,
– l’illusoire du possible
La clé de vos progrès réside dans cette capacité à faire une synthèse qui hiérarchise correctement les priorités par rapport à vos moyens actuels ou possibles.
Puis il faudra VENDRE vos décisions, vos changements ou tout simplement ce que vous maintiendrez. Tout ce qui est important et satisfaisant aux yeux de la clientèle forme autant d’atouts à mettre en avant, parfois mieux qu’avant. C’est du marketing. Au fait, curieusement, lorsque c’est aux franchisés que vous devez vendre ces décisions, cela s’appelle du management. Mais les points communs sont nombreux.
A l’inverse, des aspects marqués comme peu satisfaisants le sont peut-être simplement parce que vous n’avez pas su communiquer sur des avantages ou des points forts. Vos clients ne sont pas plus rationnels que vous. Ils disent ce qu’ils ressentent et il se peut qu’ils n’aient pas vu des points forts qui ne leur ont pas été mis sous le nez.
Pensez aussi à ne pas vous épuiser sur les critères qui importent peu à vos clients. Cela vous permettra de concentrer vos efforts sur les points forts et les points à améliorer.
Une étude de satisfaction sert autant à vendre mieux ses points faibles que travailler ses insuffisances. Elle sert aussi à s’améliorer ou parfois à choisir de se battre sur d’autres fronts que ceux choisis précédemment.
Note : Certains des réseaux de franchise font ces études à la place des franchisés ou leur offrent des méthodes clef en main.
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