Réaliser une enquête de satisfaction d’un réseau de franchise ou d’une seule unité

  • Créé le : 24/07/2016
  • Modifé le : 24/07/2016
Que faire avant ? Vous souhaitez réaliser un questionnaire pour déterminer le niveau de satisfaction de votre clientèle ? ….ou de vos franchisés ? Avant de faire le questionnaire, pensez à faire une pré-enquête pour savoir quelles questions poser.

Cela peut paraître redondant mais la recette est bien connue en sciences sociales. François De Singly l’a expliqué concrètement dans un  livre destiné aux étudiants en sociologie, L’enquête et ses méthodes : le questionnaire (Collection Sociologie 128, Nathan Université).

Car pour obtenir des résultats susceptibles d’améliorer son activité, il faut savoir poser les bonnes questions à ses clients ou à ses franchisés et les interpréter sur de bonnes bases.

Une enquête qualitative préalable menée sur un panel de clients ou de franchisés fidèles ….ou identifiés comme mécontents ….ou les deux….. permettra de savoir quels facteurs sont importants à leurs yeux : service, prix, local, accueil, produit, etc. à condition de les laisser parler, s’exprimer, divaguer aussi parfois. L’essentiel à ce stade n’est pas d’avoir les réponses à vos questions mais de savoir quelles questions poser pour correpondre à leurs préocupations. Cette enquête qualitative permet la première phase de compréhension, la phase suivante permettra de mesurer et le total permettra d’analyser et de réagir.

Ensuite, le questionnaire se construira en fonction de ces priorités : pourquoi interroger sur un domaine qui importe peu aux clients, aux prospects ou aux adhérents de votre réseau ?

Enquête et questionnaire vont aussi créer l’urgence. Si le service est jugé primordial et qu’il est mal noté, ce point sera à traiter en priorité. Il faudra séparer l’important urgent, l’important non-urgent et le non important.

Que faire ensuite ?

Après avoir interrogé rationnellement votre clientèle ou votre réseau, après avoir interprété les résultats d’une enquête de satisfaction, il faut élaborer un plan d’action qui s’en inspire.

Devant cette masse d’informations, la priorité est de bien distinguer :
– les critères primordiaux des critères secondaires,
– les éléments satisfaisants des points à améliorer,
– l’illusoire du possible

La clé de vos progrès réside dans cette capacité à faire une synthèse qui hiérarchise correctement les priorités par rapport à vos moyens actuels ou possibles.

Puis il faudra VENDRE vos décisions, vos changements ou tout simplement ce que vous maintiendrez. Tout ce qui est important et satisfaisant aux yeux de la clientèle forme autant d’atouts à mettre en avant, parfois mieux qu’avant. C’est du marketing. Au fait, curieusement, lorsque c’est aux franchisés que vous devez vendre ces décisions, cela s’appelle du management. Mais les points communs sont nombreux.

A l’inverse, des aspects marqués comme peu satisfaisants le sont peut-être simplement parce que vous n’avez pas su communiquer sur des avantages ou des points forts. Vos clients ne sont pas plus rationnels que vous. Ils disent ce qu’ils ressentent et il se peut qu’ils n’aient pas vu des points forts qui ne leur ont pas été mis sous le nez.

Pensez aussi à ne pas vous épuiser sur les critères qui importent peu à vos clients. Cela vous permettra de concentrer vos efforts sur les points forts et les points à améliorer.

Une étude de satisfaction sert autant à vendre mieux ses points faibles que travailler ses insuffisances. Elle sert aussi à s’améliorer ou parfois à choisir de se battre sur d’autres fronts que ceux choisis précédemment.

Note : Certains des réseaux de franchise font ces études à la place des franchisés ou leur offrent des méthodes clef en main.

La rédaction vous conseille aussi cet article : Comment mesurer la satisfaction de vos clients ?

Plus de franchises

Franchise BAZARLAND BAZARLAND

Bazar, solderie

Apport : 100 000€

Franchise de Neuville de Neuville

Glace, Chocolat, confiserie

Apport : 60 000€

Franchise ROADY ROADY

Centre auto et Station service

Apport : 75 000€

Franchise L’ONGLERIE L’ONGLERIE

Institut de beauté, esthétique

Apport : 15 000€

Franchise MIDAS MIDAS

Centre auto et Station service

Apport : 60 000€

Franchise GROUPEMENT LES MOUSQUETAIRES GROUPEMENT LES MOUSQUETAIRES

Supermarché et Supérette

Apport : 65 000€

Franchise Be Harmony Be Harmony

Santé, pharmacie, dentaire

Apport : 15 000€

Franchise STEAK ‘N SHAKE STEAK ‘N SHAKE

Restauration rapide, fast food

Apport : 350 000€

Plus de franchises

Actualités

Lancement de la formation pour les nouveaux franchisés Laforêt

Le réseau Laforêt vient de démarrer la session de Formation Approfondie au Conseil immobilier (F.A.C.) du mois de mai. Les nouveaux franchisés de l’enseigne auront droit à 9 semaines de formation afin d’avoir toutes les cartes en main qui lui permettront de démarrer et faire prospérer leur projet. De nouveaux franchisés Laforêt en formation La […]

Le réseau Memphis lance sa nouvelle carte Printemps – Eté

Memphis, concept mariant parfaitement « diner américain » et restaurant traditionnel lancé en 2009, vient de révéler sa nouvelle carte Printemps – Eté. Cette dernière met en avant tout plein de nouveautés telles que le burger Farmer, la salade Holidays ou encore le Club Sandwich au saumon.   Une nouvelle carte riche en nouveautés La […]

Soirée de folie chez AQUAVELO

AQUAVELO, concept d’aquabiking lancé en 2013, a organisé une soirée Cannoise vendredi 26 avril 2019 afin d’accroître sa notoriété tout en faisant plaisir à ses clients. Résultats positifs Vendredi 26 avril 2019, l’enseigne de sport dans l’eau AQUAVELO a organisé une soirée durant laquelle 2 chanteuses ont enflammé les pistes jusqu’à minuit. Cet évènement mis […]

Franchise Acuitis : Des produits de haute technologie

Dès son lancement en 2010, le positionnement d’Acuitis est clair: proposer des créations alliant créativité & santé, technologie & éthique, mode & prix très très doux. Spécialisée en optique et en audition, l’enseigne s’entoure des meilleurs pour proposer des produits d’une qualité optimale. L’optique chez Acuitis Les créations Acuitis sont équipées de verres BBGRMD, fabriqués […]

Devenir concessionnaire HOMKIA : Zoom sur le concept !

HOMKIA, enseigne spécialiste du confort de l’habitat et de la rénovation énergétique, présente son concept et souhaite recruter de nouveaux candidats dans le but de doubler ses unités d’ici 2020. « L’ouverture sur le confort » L’enseigne HOMKIA est créée en 2014 par 5 associés experts de l’habitat depuis déjà une vingtaine d’année. Le premier point conseils […]

Plus d'actualités

Fermer le menu