Organisé depuis 2007 par Viséo Customer Insights, le Service Client de l’Année a pour but de tester la qualité des services clients des entreprises françaises. Ces dernières sont évaluées en fonction de leur univers de consommation. Chaque catégorie comporte au moins 3 entreprises en compétition, évaluées sur 10 à 15 critères tels que : l’empathie, la personnalisation, la réactivité, la qualité de réponse… 225 tests clients mystères sont réalisés par des consommateurs. L’entreprise qui décroche la note la plus élevée reçoit le prix Élu Service Client de l’Année.
Le réseau Total se démarque à nouveau
Le Service Consommateurs de Total, De Vous à Nous, vient de remporter pour la 10e année consécutive le label Meilleur service client 2019. L’équipe accueille, conseille et accompagne ses clients du lundi au samedi de 8h à 20h. Elle répond à toutes leurs questions sur les produits et services de Total : les carburants, la carte Club TOTAL, la carte GR, les lubrifiants, le fioul, le gaz naturel, les pellets de bois…
En 2016, le groupe avait lancé le programme Engagement Satisfaction visant à évaluer la qualité de service dans chacune de ses stations grâce à des audits et aux avis clients. Cette dixième distinction est la preuve de la priorité donnée par le groupe à la satisfaction de ses clients.
Plusieurs outils pour évaluer le niveau de satisfaction de ses clients
Chez Total, les clients disposent de nombreux outils leur permettant de faire part de leur niveau de satisfaction sur la qualité des services. Ils peuvent évaluer la propreté des toilettes grâce à des bornes de vote Content / Pas content, remplir un questionnaire de satisfaction sur les tablettes tactiles en stations ou sur des modes de recueil d’avis en ligne.
Il peuvent également évaluer leur expérience chez Total en répondant au mail qu’ils reçoivent le lendemain de leur passage dans une des stations du réseau après avoir présenté leur carte de fidélité Club Total.
