Avec le développement d’Internet et des smartphones, l’achat en ligne est sans nul doute devenu ces dernières années un mode de consommation de plus en plus fréquent. Selon cette étude, neuf Français sur dix (91%) affirment avoir effectué au moins un achat en ligne au cours des douze derniers mois y compris les plus âgés (88%) et les plus modestes (83%). En moyenne, ils auraient réalisé 12,8 achats en ligne sur 1 an (répartis en 5,2 achats en mode et beauté, 4,9 en culture et loisirs, 1,5 en high-tech et électroménager, 1,2 pour la maison) et seraient largement incité par la crise à acheter davantage sur Internet (44 %… dont 11% affirment même qu’ils achètent « beaucoup plus » en ligne en raison de la conjoncture économique).
Si les Parisiens et les catégories aisées sont les plus habitués à acheter des produits culturels et de loisirs sur Internet, c’est parmi les femmes ou les habitants de communes rurales que l’achat de mode et produits de beauté est le plus fréquent. On relève davantage d’achats en ligne de produits high-tech et électroménagers parmi les hommes et les personnes percevant les revenus les plus élevés. Du côté des principales sources de motivation à l’achat sur Internet, on note : la recherche du confort et du meilleur prix, le fait de ne pas avoir à se déplacer (63%), les économies réalisées en comparant plus facilement les prix (61%) et le gain de temps (58%).
Ce nouveau mode de consommation est lié à une forte satisfaction sur de nombreux thèmes comme la conformité des produits livrés par rapport à la commande (94%), les informations sur le suivi de la commande (92%), l’état des produits à la livraison (92%), la possibilité de suivre soi-même l’état d’avancement de la commande (91%), le soin apporté à l’emballage des produits (89%), les informations sur la date de livraison (85%) ou le respect des délais de livraison (84%).
Le panorama pourrait paraître idyllique pour la vente en ligne. Ce n’est pourtant pas le cas ! 54% des personnes interrogées sont insatisfaits du montant des frais de livraison, le considérant même comme l’un des principaux freins à l’achat sur Internet (55%) derrière l’impossibilité de toucher, voir ou essayer les produits (64%) mais devant la peur de l’arnaque ou de la contrefaçon (52%), la difficulté à échanger ou à se faire rembourser (33%), l’insuffisante sécurisation des paiements en ligne (30%) et l’absence de conseils d’un vendeur (28%). Plus d’un Français sur sur quatre aurait ainsi dû procéder à au moins un échange suite aux achats effectués en ligne au cours des douze derniers mois, et seulement 20% se sont finalement fait rembourser ! Ces remboursements portent majoritairement sur des produits de mode et beauté.
Sur la question de la livraison, les personnes interrogées ont un fort intérêt pour des services complémentaires (88% d’entre eux trouveraient intéressant et même « très intéressant » pour 49% d’entre eux de pouvoir déballer le colis devant le livreur pour vérifier son contenu, 84 % aimeraient un aménagement des créneaux de livraison…). Mais, attention, ces services complémentaires ne devront pas engendrer une hausse du prix puisque les services payants n’emportent vraiment pas l’adhésion du public : les personnes interrogées ne seraient que 21 % à accepter de payer pour avoir la possibilité de déballer ou 24 % à accepter de rémunérer une livraison en étage. Seule l’installation en option du matériel livré pourrait expliquer une hausse du prix de livraison pour 44 % d’entre eux.
Face à ces résultats en demi-teinte, devons-nous en conclure que la victoire d’Internet sur les magasins n’aura pas lieu ?
