Les services clients sont très souvent mis en avant par les grandes marques qui ont compris que la vente d’un produit (ou service) ne suffit pas à satisfaire un client.
Il convient en effet de proposer un service de qualité dont il pourra avoir besoin à tout moment. Le service après-vente contribue à l’image de marque d’une entreprise. Le numéro d’équilibriste entre la qualité d’un produit, le service des réclamations et l’image d’une société est particulièrement périlleux. A première vue, la gestion des réclamations fait partie des domaines d’activité qu’il convient de traiter avec soin dans une stratégie de gestion de la relation client. Par réclamation, il faut comprendre, à la fois les plaintes émises par les clients, mais également tout ce qui touche de près ou de loin à l’assistance, voire aux services hot line. Nombreuses sont les sociétés qui subissent un déficit d’image en raison de leur gestion des réclamations. A l’inverse certaines entreprises savent se montrer très efficaces en la matière. La force du service client devient alors un élément clé d’une bonne notoriété.
De nombreux responsables d’entreprises estiment qu’il est impensable de dissocier vente et service après-vente. Autrement dit, une vente doit être impérativement accompagnée d’un service au client. Pourtant, selon le secteur d’activité et la cible de clients visés, l’absence de service de réclamation est parfaitement réalisable… à partir du moment où le client sait ce qui l’attend. Autrement dit, payer moins cher pour un produit (ou un service) en connaissant l’absence de service client est acceptable. En revanche, faire payer le même prix que la concurrence, tout en ne garantissant pas de service client, est impossible.
Dominique Deslandes
