La vente additionnelle consiste à vendre un produit complémentaire, un accessoire ou service lié au produit principal acheté. Il s’agit par exemple du classique tube de cirage vendu avec une paire de chaussures ou de la cravate qui convient à la chemise. La vente additionnelle est normalement proposée systématiquement par un vendeur et peut également être prise automatiquement en charge sur un site de commerce électronique. On la nomme aussi vente complémentaire ou vente croisée (up selling, cross selling).
Dans la vente additionnelle, le rôle du vendeur est souvent reconnu comme primordial. A lui en effet d’établir une relation de confiance et de bien comprendre le client qu’il a en face de lui afin de pouvoir lui proposer les compléments qui font évidemment partie de sa sphère. Il est important de lui poser quelques questions afin de savoir s’il sera plutôt sensible à une argumentation fondée sur le confort, l’esthétique ou l’attrait de la nouveauté. Certains seront immédiatement convaincus par un conseil apportant de la sécurité à l’achat, alors que d’autres préfèreront un article donnant davantage de clinquant à leur personne auprès d’un groupe d’amis.
De même il se peut que le client veuille se substituer au commerçant dans la réalisation pratique : ainsi certains consommateurs préfèrent fabriquer eux-mêmes une tarte ou un gâteau, s’ils trouvent la pâte chez leur boulanger, ils n’iront pas l’acheter au supermarché, celle qu’ils auront chez leur commerçant habituel présentera sans doute plus de garantie de qualité et de fraîcheur. De même le pâtissier peut proposer un kit anniversaire avec les décorations telles que bougies ou plaque « joyeux anniversaire ».
Certains clients souhaitent toucher les articles, alors que d’autres auront besoin de rêver à des situations futures. Lorsque le client achète un cadeau il est parfois prêt à écouter les recommandations d’un vendeur de l’âge ou de l’apparence du bénéficiaire du cadeau. Ainsi le commerçant pourra très bien suggérer, sans se substituer au client pour la prise de décision.
Des logiciels marchands comportent une fonctionnalité spécifique. Sur Wstore par exemple, lors de l’achat d’une imprimante, une rubrique « Y avez-vous pensé ? » apparaît avec des produits tels que des cartouches d’encre compatibles avec l’imprimante figurant dans votre panier. Sur Amazon.fr, lorsque vous achetez un article, vous trouvez la formule assez convaincante » les internautes qui ont choisi ce produit ont également acheté… « .
Dans la boutique, à part le vendeur, il y a la manière d’aménager l’espace : si votre magasin est organisé par univers il sera plus facile de guider le client vers des produits complémentaires, il se laissera entraîner vers des articles qu’il n’avait pas imaginés a priori mais qui correspondent à ses désirs, il sera alors peu regardant sur le prix. De même, la proximité des caisses ou la tête de gondole restent des emplacements très attractifs pour l’achat d’impulsion. Ici il est important de ne pas positionner des produits trop coûteux, le client ne prendra pas la décision d’outre passer trop largement son budget. Reste la technique du deuxième article à 50 %, elle fait toujours ses preuves…
Dominique Deslandes
