Franchise : Le manuel de savoir-faire interactif et participatif, outil d’animation du réseau…

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  • Créé le : 23/03/2011
  • Modifé le : 20/02/2020
Jérôme gère un établissement franchisé. L’un des équipements de son installation s’est mis à fonctionner très très mal hier soir : il a passé sa soirée à tenter de l’améliorer, en vain. Pourtant, il disposait du superbe manuel de savoir-faire qui lui avait été remis à l’issue de la formation dispensée par le franchiseur. 96 pages avec dessins et photos couleur Ce matin, il a dû modifier son planning pour tenir compte de l’indisponibilité de cet engin de malheur ! Il a bien appelé le support téléphonique : une heure au téléphone, pour découvrir qu’en fait la solution était bien dans le manuel en bas de la page 76. Que de temps perdu et d’argent, parce que pour sûr le temps de la hot line était dans le coût de sa redevance !

L’aide interactive en ligne

Yvan  gère un établissement franchisé. Il a décroché un marché avec une collectivité locale, dont il sous-traite une partie, le client payant directement le sous-traitant. Quelles écritures comptables faut-il passer dans ce cas ? Heureusement, il a accès à l’extranet du franchiseur sur lequel se trouve le manuel de savoir-faire interactif élaboré avec la société K.MAP.
Différentes boîtes apparaissent en haut de l’écran : « Activités », « Tiers », etc. Dans chaque boîte, une arborescence de rubriques et de sous-rubriques. En quelques clics, il sélectionne « Vendre / Marchés publics », « Sous-traitants », « Administrer / Comptabilité ». Au fur et à mesure de ses sélections, la liste de fiches en bas de l’écran raccourcit il n’en reste finalement que trois, et une seule dans la catégorie « règles de gestion », qui s’appelle « schémas d’écritures comptables : paiement direct du sous-traitant ». Il clique sur cette fiche : la réponse à son interrogation est là, claire et disponible sous ses yeux.

Cela lui a pris environ 1 minute ; il n’a pas eu besoin d’appeler la hot line, bien qu’il y avait sur la fiche les coordonnées de la personne à contacter « pour aller plus loin ».

Il en a profité pour télécharger quelques visuels marketing que lui demande en urgence la galerie marchande.

Mais franchement, le petit schéma, en haut à droite de la fiche, gagnerait en clarté si les écritures fournisseurs avaient une couleur différente des écritures client. Pour que ses collègues gagnent du temps, il appuie sur le bouton « commentaire » et traduit sa suggestion en deux lignes. Quelques heures après, il reçoit un SMS du responsable du réseau qui le remercie de sa contribution et l’informe que la fiche modifiée est en ligne. Sympa !

D’ailleurs, Yvan vient de mettre en uvre une amélioration de l’accueil des clients, dont il est très fier : il va rédiger une fiche « retour d’expérience » dès qu’il aura un moment : on en parlera à la prochaine réunion de réseau qui a lieu le mois prochain. Si cette expérience est généralisable, l’animateur du réseau validera la fiche qui sera diffusée et accessible par tous.

Bien sûr c’est un savoir-faire particulier que cartographier tous ces éléments de connaissance, les rendre aisément accessibles en situation de travail, puis rédiger et mettre en forme les fiches, éventuellement avec de petites séquences vidéo, voire avec un guide de diagnostic. C’est pour cela que le responsable du réseau a fait appel à K.MAP.
 
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