De l’intérêt pour les entreprises de prendre en compte les réclamations

Actualités & Interviews / Actualités de la franchise / De l’intérêt pour les entreprises de prendre en compte les réclamations
  • Créé le : 17/12/2011
  • Modifé le : 19/02/2020
Pour Thierry Spencer, spécialiste du marketing client, « les entreprises les plus en avance sont celles qui sont déjà passées du traitement des réclamations au management satisfaction ». Selon lui, le client qui râle est une mine d’or pour les sociétés. S’il exprime un besoin mal ou non satisfait, il permet surtout de revoir une offre commerciale et/ou souvent d’améliorer le service. Bref, de fidéliser une clientèle… et de gagner en compétitivité ! Mais qu’en est-il véritablement en France de la gestion des réclamations ? Les entreprises ont-elles pris le tournant de la mesure et de la prise en compte de la satisfaction client ?

Dans un contexte français tout particulier, où 96 % des clients insatisfaits ne réclament jamais, l’Association pour le management de la réclamation client (l’AMARC) a dressé une première cartographie de la prise en compte des réclamations en France. Pour cela, elle a interrogé 143 grandes entreprises. L’occasion de révéler clairement l’enjeu d’une sensibilisation plus forte des dirigeants d’entreprise à cette question.

Une gestion 2.0 des réclamations

Selon cette association, les entreprises françaises auraient commencé à prendre réellement conscience de la réclamation. Elles seraient même 70 % à avoir déjà défini une politique claire dans le traitement des réclamations. On notera la montée en puissance du Web 2.0 dans ce domaine car Facebook, Tweeter et les forums sur Internet… sont devenus des partenaires indissociables de cette prise de conscience par les entreprises. 35 % des entreprises interrogées auraient déjà un community manager.

Une mauvaise nouvelle du côté de la prise en compte des réclamations

Certes, nous explique cette association, les entreprises sont à l’écoute des réclamations mais de là à les prendre en compte, il y a un pas ! C’est un peu la mauvaise nouvelle de cette étude : les sociétés prêteraient encore peu d’attention au contenu des réclamations. Pour preuve, 92 % d’entre elles ne disposent pas d’indicateurs pour mesurer la fidélité des clients qui ont formulé une insatisfaction. 60 % d’entre elles n’auraient pas non plus rédigé de charte des engagements clients. Autre chiffre plutôt pessimiste : 76 % des entreprises interrogées n’exploitent pas les informations issues de l’analyse des réclamations pour prendre leurs décisions marketing ou lancer de nouvelles offres.

Il reste donc une grande marge de progrès dans ce domaine… A suivre !

Vu dans L’Entreprise n° 303

La rédaction vous recommande les articles suivants : 
Fidéliser le client qui réclame
Comment mesurer la satisfaction de vos clients ?

Audrey, rédactrice AC Franchise

Plus de franchises
Franchise Mondial Tissus Mondial Tissus

Décoration et linge de maison

Apport : 70 000€

Franchise ABITHEA ABITHEA

Agence immobilière

Apport : 30 000€

Franchise JFG CLINIC JFG CLINIC

Institut de beauté, esthétique

Apport : 30 000€

Franchise ADHAP ADHAP

Service à la personne âgée ou dépendante

Apport : 50 000€

Franchise FISCHER FISCHER

Boulangerie, pâtisserie, traiteur

Apport : 60 000€

Franchise GROUPEMENT LES MOUSQUETAIRES GROUPEMENT LES MOUSQUETAIRES

Supermarché et Supérette

Apport : 65 000€

Franchise GROSFILLEX FENETRE GROSFILLEX FENETRE

Artisanat pour l'habitat

Apport : 40 000€

Franchise ATTILA ATTILA

Entretien et rénovation

Apport : 40 000€

Plus de franchises

Actualités

Créé en 2007, le réseau de franchise Vivaservices, l’enseigne spécialisée dans les services à la personne poursuit son développement. En 2020, une dizaine de nouveaux franchisés ont rejoint l’aventure Vivaservices. Avec ces nouvelles ouvertures, l’enseigne compte désormais 56 agences. A ce rythme, d’ici le début de l’année prochaine, elle devrait atteindre le cap des 60 […]

L'Indicateur de la Franchise

L'Indicateur de la Franchise

Le réseau Intermarché est engagé dans le combat du « Mieux produire » pour « Mieux manger » depuis de nombreuses années. C’est dans ce but que la franchise veille à parfaire son offre MDD. D’ici 2025, plus de 6 500 produits devraient être améliorés. Intermarché veut accélérer le « Mieux Manger » Intermarché avait amorcé sa démarche […]

Plus d'actualités

Fermer le menu
×
Notre recommandation pour vous :
Norauto

Le pionnier du concept de centre auto en France

Apport : 100 000€

CA moyen : 1 300 000€

Candidater maintenant

×
Recevez chaque semaine la newsletter
Infos sur les réseaux qui recrutent, guides pratiques,
conseils pour réussir …
En vous abonnant, vous acceptez que nous puissions traiter vos informations conformément à notre politique de confidentialité.