Comment éviter la perte de confiance des franchisés ?

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  • Créé le : 17/05/2016
  • Modifé le : 17/05/2016
Comme dans toute relation vouée à perdurer, la réussite d’une franchise résulte d’une confiance réciproque entre franchisé et franchiseur. Cette confiance nécessaire à la réussite partagée des acteurs est peut-être même plus essentielle en franchise que dans toute autre forme de relation contractuelle tant l’interdépendance qui unit franchiseur et franchisé est importante.
Dès lors, il n’est pas étonnant qu’un manque d’unicité et de confiance puisse être la cause de nombreux départs d’un réseau et sonner l’échec de ce dernier.

La crise de confiance n’est pas le fruit du hasard, les principales causes sont :  lancement trop rapide, erreurs de recrutement, promesse non tenue, manque de formalisation du savoir-faire, une formation initiale pas adaptée, un pilote pas suffisamment éprouvé, méconnaissance du management d’un réseau de franchise, manque de transparence, une relation qui n’est pas gagnant-gagnant, un savoir-faire qui n’évolue pas.

Le franchiseur doit donc prendre conscience du rôle clef de la confiance. Et pour parvenir à la construire, il lui est tout d’abord nécessaire de prendre conscience de l’existence du « métier de Franchiseur » en tant qu’exercice bien différent du métier qu’il menait jusqu’à présent. Il doit ensuite développer une maîtrise parfaite de ses leviers économiques et mécanismes managériaux.
Pour éviter toute crise de confiance, le franchiseur doit donc travailler en amont avec l’appui d’un consultant en franchise pour bien définir son savoir-faire différenciant et évolutif dans toutes les étapes de sa relation avec le franchisé.

Dès le recrutement

–    Définition du profil idéal du franchisé
–    Sélection des candidats de valeur, savoir dire non
–    Définition de zones territoriales ou d’exclusivités adaptées à son marché  
–    Définition du plan de développement adapté à la stratégie de maillage
–    Journée découverte objective : la transparence  

Dans la phase précontractuelle et contractuelle

–    DIP à jour y compris sur les sorties
–    Objectivité sur les chiffres communiqués: avec des équilibres financiers respectés et équitables sans déséquilibre vis-à-vis du franchisé
–    Laisser le temps de réflexion aux futurs franchisés
–    Rencontre avec des franchisés, inviter les franchisés à faire cette démarche
–    Le futur franchisé fait faire une étude de marché et son prévisionnel par des professionnels
–    Commission de validation de candidat
–    Franchiseur réactif  vis-à-vis des demandes du futur franchisé
–    Pas de fausses promesses
–    Un contrat clair et précis.

Lors de la formation initiale

–    Formation adaptée (durée et moyens, organisation)
–    La formalisation du savoir-faire avec de vrais manuels opératoires
–    Mesurer la satisfaction de la formation initiale: (précontentieux et remise en cause pour le franchiseur)  

A l’ouverture

–    Travail avec retro planning et des alertes vis-à-vis du franchisé
–    Une véritable assistance: première ouverture pour le franchisé, accompagnement adapté en fonction des profils
–    Dirigeant est présent à l’inauguration même pour le 169 franchisé!! 

Dans l’accompagnement du franchisé et du réseau

–    Animer son réseau avec un nombre suffisant d’animateur de réseau, formés et qui sont à l’écoute et qui montent et descendent les informations objectivement
–    Pas de favoritisme ou discrimination
–    Savoir écouter et analyser les signaux de mécontentement émis par le franchisé
–    Comptes rendu de visite  
–    L’animateur a une mission d ‘accompagnement de suivi et de contrôle, pour aider le franchisé à performer en respectant la politique commerciale et les fondamentaux du concept.
–    Valoriser les best practices
–    Favoriser l’innovation des franchisés
–    Mesurer la satisfaction des franchisés  (enquêtes externes)
–    Mise en place d’indicateur de confiance (non renouvellement, recrutement …)
–    Accompagnement spécifique pour les franchisés en difficulté

Dans la mise en place d’instance de dialogue et communication claire

–    Mise en place de commissions quiregroupent 4 à 5 franchisés qui ont une expertise dans le métier concerné, ensemble ils contribueront à l’évolution du savoir-faire du franchiseur.  
–    Réunions régionales
–    Convention
–    Pas uniquement de la communication descendante (rester à l’écoute, faire des ateliers….)
–    Neswletter, reporting, KPI …
–    Communication adaptée aux royalties de publicité

Dans l’évolution du savoir-faire avec la formation continue.

–    Évolution du savoir-faire du franchiseur intégrée dans la formation continue
–    Travail sur l’innovation, investir en R&D (produit, marketing, méthodes, organisation…)
–    Maintien d’une marque forte

Christophe Bellet, GAGNER en Franchise

La relation franchisé-franchiseur est basée sur une confiance réciproque, qui si elle est mise à mal, met le franchiseur en position de faiblesse. La méfiance et la déloyauté des franchisés vont réduire le dialogue, la solidarité du réseau et faire disparaître les leviers d’innovation, de croissance, de développement ainsi que de profits réciproques. Le franchiseur doit donc éviter ce manque de confiance de la part de ses franchisés avec des remèdes aux conflits qui sont en amont du développement d’un réseau ou des premières revendications collectives.Dès lors, si pour toutes les étapes définies ci-dessus le franchiseur a été professionnel et transparent, alors le renouvellement des contrats se fera, la performance sera au rendez-vous,la marque sera forte, avec un véritable rayonnement du réseau et un développement fort.

De fait, il ne faut jamais perdre de vue que la confiance ne se mérite pas elle se gagne par la preuve, l’exemple et le professionnalisme du franchiseur au quotidien.

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