Voulant mettre à la disposition de ses franchisés un support IT avec la possibilité de choisir leurs propres services, le réseau Midas a fait appel à HELPLINE, et plus particulièrement sa solution Smartdesk, le support dédié au retail.
Une solution qui a déjà porté ses fruits
Positionné sur le marché des Entreprises de Services du Numérique (ESN), HELPLINE est le leader européen de l’expérience utilisateur qui met le service desk et l’innovation au service des directions IT et des métiers en pleine transformation digitale.
Afin de pouvoir proposer à ses franchisés une solution de support IT à la hauteur de leurs exigences, proche de leur quotidien et qui puisse être revendue sous forme de catalogue de services, Midas a opté pour Smartdesk de HELPLINE. Il s’agit d’un modèle de support agile et adapté aux problématiques métiers des magasins, permettant de fluidifier le parcours d’achat et d’améliorer à la fois l’expérience des équipes et celle des clients.
Aujourd’hui, le réseau Midas compte plus de 700 centres auto en Europe, dont 85 % sont franchisés, et ambitionne d’accélérer son développement à l’international. Il était donc nécessaire de trouver un support qui s’adapte aux réels besoins de ses équipes de vente et un partenaire ayant la capacité et la méthodologie nécessaires pour pouvoir l’accompagner dans la réalisation de ses fortes ambitions.
Le nouveau support dont dispose Midas équivaut aujourd’hui à :
- Un service desk avec une couverture de service du lundi au samedi, de 8h à 20h.
- 400 centres auto supportés en France et Belgique, et de prochaines extensions prévues à d’autres pays.
- Un support délivré en français et néerlandais.
La solution a eu de nombreux impacts positifs : 73 % de taux d’autonomie, 92 % de taux de décroché et 100 % d’escalade sur les incidents de priorité n°1 en moins de 15 minutes.
