L’enquête annuelle de la franchise Banque Populaire, en partenariat avec la Fédération française de la franchise (FFF) avec la participation de CSA Research et de l’Express, est l’étude de référence sur le monde de la franchise. Son 2ème chapitre a été révélé, il porte sur: Les réseaux sociaux au cœur de la stratégie de communication.
Les franchiseurs et les réseaux sociaux
Selon la 15ème enquête annuelle de la franchise, 93 % des franchiseurs ont pris en compte les réseaux sociaux dans leur stratégie de communication.
De plus en plus conscients de l’importance de l’image de leur enseigne, 71 % des franchiseurs interrogés affirment avoir mis en place un suivi de la réputation de leur marque (+ 2 points) et 48 % d’entre eux déclarent que les consommateurs ont la possibilité de publier des avis sur leur site internet.
Si 40 % des franchiseurs ont indiqué vouloir être référencés sur un ou plusieurs sites internet recueillant des avis et conseils de consommateurs, ce sont les réseaux de franchise composés de moins de 20 points de vente en franchise qui sont sensiblement plus appétents à chercher ces interactions sur des plateformes (54 %), contre 29 % seulement des réseaux de plus de 20 unités.
7 franchiseurs sur 10 se servent de leur site internet pour fidéliser leurs clients, donnée renforcée chez les réseaux d’une ancienneté de 15 ans ou plus dont 82 % utilisent leur site internet à cet effet.
Le site internet est aussi un canal de contact avec les futurs franchisés. D’ailleurs 8 réseaux sur 10 utilisent leur site pour échanger avec les franchisés. 75 % l’utilisent pour échanger avec des candidats à la franchise alors que 22 % seulement l’utilisent pour dialoguer avec leurs franchisés.
Les franchisés et les réseaux sociaux
Côté franchisés, les réseaux sociaux sont également largement utilisés: 62 % d’entre eux (+ 5 points) les utilisent pour faire connaître l’actualité de leur point de vente. Parmi les réseaux sociaux les plus plébiscités, Facebook figure toujours en tête avec 92 % des franchisés qui ont créé une page dédiée à leur point de vente.
Par ailleurs, 88 % des franchisés ont mis en place au moins un outil de fidélisation de la clientèle mais ce taux varie largement selon l’activité: 100 % des CHR (Cafés, Hôtels, Restaurants), contre seulement 68 % de ceux exerçant dans le secteur des services à la personne.
En moyenne, chaque franchisé utilise en moyenne 2.4 moyens de fidélisation (moyenne de 2.6 dans les activités de commerce et de 2.2 dans les activités de services).
Bien que les outils de fidélisation soient multiples et variés, il en ressort un top 3 des outils les plus utilisés, à savoir:
- Les envois d’emails aux clients: 64 %
- Les cartes de fidélité: 58 %
- Les envois de SMS: 56 %
Grand public et les réseaux sociaux
Si les réseaux sociaux sont aussi appréciés par les franchiseurs et les franchisés, c’est parce qu’ils constituent également une source d’information précieuses pour les consommateurs. Et pour cause, 66 % des français consultent les avis de consommateurs sur les réseaux sociaux avant de réaliser un achat, un comportement plus intense chez les moins de 35 ans (81 %), les résidents d’Ile de France (76 %), les CSP+ (74 %) et chez les femmes (70 %).
L’enquête révèle aussi que plus de la moitié des français accorde de l’importance au partage d’expérience sur les réseaux sociaux (57 %).
Enfin, 4 français sur 10 suivent au moins une enseigne de franchise:
- 58 % des moins de 35 ans
- 50 % des résidents en région Occitanie
- 47 % des CSP – (employés/ ouvriers)
- 42 % des personnes ayant un revenu mensuel inférieur à 3 300 euros
Leurs principales motivations sont:
- Connaître les tarifs et les promotions (27 %)
- Etre avertis des nouveautés de l’enseigne (21 %)
- Consulter les avis des consommateurs (18 %)
