Le magasin ne doit pas être un espace, sans âme, sans vendeur pour accueillir le client et le conseiller. Les points de vente doivent donc se recentrer sur le client et former des vendeurs aussi informés que les clients ce fut le problème de ces dernières années où internet fournissait plus d’éléments que les vendeurs en magasin-. Les réseaux doivent former des équipes et miser sur la disponibilité des vendeurs. il était parfois difficile de trouver un conseiller dans les grands magasins et quand on en tenait un, il n’était pas forcément formé pour répondre aux attentes des clients (en particulier dans le secteur technologique mais pas seulement).
Dans le magasin de demain, le client cherchera la confirmation que son achat est pertinent, il a besoin d’être rassuré pas seulement sur les données techniques mais aussi sur le pourquoi du prix plus élevé de tel ou tel produit (les indications techniques ne sont pas toujours suffisantes). S’il hésite entre plusieurs articles, seul un vendeur compétent saura l’orienter en fonction de son véritable besoin. Et ce n’est pas que dans les secteurs techniques. Une femme a souvent besoin de conseil pour savoir si le pull turquoise qu’elle a vu sur le site lui va : le conseil d’une vendeuse confirmée saura lui faire prendre la décision. De même dans les réseaux de beauté, les conseillères sont formées pour répondre aux besoins de chaque femme que ce soit en termes de produits de soin ou de maquillage. Rien ne remplace l’expérience du produit et du contact.
Donc, on voit que l’humain reste un point fondamental dans l’acte d’achat, que la formation des équipes de vente devient une priorité même s’il est évident que la technologie se fait omniprésente.
Des bornes interactives : un accès aux offres du magasin, la possibilité d’être mis en relation immédiate avec un conseiller à distance et pouvoir obtenir l’article non présent en magasin. Le rôle des vendeurs évolue : ils sont équipés de tablettes tactiles pour répondre à toute interrogation et identifier le client, connaitre son profil et ainsi mieux répondre à son besoin.
En matière de technologie au service de ses clientes, La franchise mode Morgan a équipé certains magasins de miroirs magiques permettant aux clientes de voir leur reflet et de superposer les vêtements qu’elles veulent essayer et tout cela sans se déshabiller !
Les clients cumulent des points et se verra proposer dans le magasin des offres ciblées. C’est déjà le cas chez Sephora avec un outil développé qui via un Ipod permet aux conseillères d’avoir accès à tous les achats effectués d’une cliente et donc de pouvoir mieux la conseiller.
Le smartphone est un outil particulièrement adapté à la localisation : pour exemple, il est 12 h vous êtes sur l’artère d’une ville et vous recevez un message via votre smartphone pour un coupon de 5% de réduction sur votre repas dans une franchise de restauration rapide à deux pas d’où vous êtes. De la science fiction, non c’est déjà aujourd’hui opérationnel au x États Unis.
Les Français continuent à fréquenter les magasins car faire des achats reste une démarche parfois rationnelle mais aussi irrationnelle quand on veut se faire plaisir. S’il est évident que la technologie permet d’avoir un accès à l’information (promo, prix, soldes, ventes privées,etc) shopper reste lié à l’acte d’achat quel que soit le secteur d’activité. Les magasins doivent rester attractifs, peaufiner leur accueil et leur décor pour que les clients aient envie de passer la porte. Si l’intérieur est équipé d’outils performants et de conseillers formés, l’affaire est gagnée !!!
