Le mot «Qualité» est de plus en plus utilisé dans les entreprises, que ce soit dans le secteur de franchise alimentaire, industriel ou même dans le secteur des franchises de services, en particulier dans le monde informatique. L’amélioration de la qualité, interne et externe, permet à l’entreprise de travailler dans de meilleures conditions avec ses partenaires, ce qui se traduit par une relation de confiance et des gains sur le plan financier, sous forme de bénéfices parfois, ou humain avec la clarification des rôles, des besoins et de l’offre et la motivation du personnel.
Il s’agit toutefois d’un effort impliquant l’ensemble de l’entreprise et conduisant la plupart du temps à des modifications des habitudes de travail, voire des changements organisationnels. Ainsi on appelle «démarche qualité» l’approche organisationnelle permettant un progrès permanent dans la résolution des non-qualités. Il s’agit d’une démarche participative, c’est-à-dire à laquelle doit nécessairement prendre part l’ensemble de l’entreprise et par conséquent nécessairement portée au plus haut niveau hiérarchique. La certification est délivrée par des organismes indépendants des entreprises certifiées ainsi que des pouvoirs publics.
Il est clair qu’une franchise a tout intérêt à ce que ses clients, mais aussi ses candidats à la franchise, soient informés de l’organisation d’une recherche de qualité dans la mise au point de ses procédures. En effet le principe même de la franchise étant la conception d’un savoir-faire original et duplicable, une franchise peut ainsi appuyer sa légitimité sur cette certification. De plus une entreprise désirant obtenir ce fameux label doit rédiger un manuel opératoire, document fondateur d’une franchise. Les franchiseurs font d’ailleurs un écrit généralement plus complet que les entreprises classiques engagées dans une démarche qualité, en effet le manuel opératoire explique bien comment se réalisent les opérations successives dans le respect des procédures et non pas seulement les points de contrôle obligés.
Une certification qualité requiert surtout le respect de règles alors que le manuel opératoire du franchiseur a pour objectif essentiel de permettre la transmission d’un savoir-faire. Ce document va loin dans la description des produits et services offerts au consommateur final tels que la communication, l’aménagement des locaux, le recrutement et la formation du personnel, les systèmes de fidélité, etc.
La communication fait partie des objectifs liés à toute certification, reste à vérifier si celle-ci est obtenue sur l’ensemble des procédures ou une partie seulement, car parfois on fait certifier certains modes opératoires et non pas l’ensemble La transparence est de mise.
En tant que tête de réseau, un franchiseur qui entame une démarche qualité n’augmente finalement pas son travail mais apporte des garanties fiables tant à ses franchisés qu’à leurs futurs clients. Il donne donc des assurances quant à la réussite des franchisés, les candidats y sont très sensibles qu’on se le dise.
DD & JS
