Mieux découvrir son client et connaître ses besoins, source de progrès

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  • Créé le : 21/11/2017
  • Modifé le : 21/11/2017
Le consommateur est sollicité par des offres multiples qui peuvent induire en partie une baisse de fréquentation dans nos affaires, une baisse des prix et en plus, des services gratuits. La découverte de vos clients et prospects est une opportunité pour nouer une relation de confiance, personnalisée qui vous permettra d’être différent des autres acteurs de votre zone de chalandise.

Commerçants, industriels, distributeurs, négoces vous qui êtes au contact de clients et prospects prenez-vous le temps de bien découvrir vos clients et leurs besoins ? Faites- vous cet acte de découverte naturellement comme lorsque vous accueillez un ami que vous n’avez pas vu depuis longtemps ou quand vous recevez une nouvelle relation ? Prenez-vous du plaisir à l’échange? Vos équipes sont-elles briefées, animées pour participer à cette découverte source de satisfaction, de qualité, de marge et de chiffre d’affaires ?

Que préférez- vous quand vous êtes au contact d’un vendeur ?

 Je peux vous aider ? ou vous recherchez un produit pour…… ?…vous êtes plutôt …ou plutôt ….? Quels sont vos goûts.. ? Comment avez-vous connu notre enseigne ?  Avez- vous l’habitude de …..et je vous offre un café !……De combien de temps disposez vous ?…….

Chaque produit ou service (impulsion, investissement) a ses codes de découverte, je vous propose d’aller au delà du « je peux vous aider » vous allez décupler vos chances de conclure une vente.

Osez !

Alors partez du principe que votre client n’achète pas votre produit (approche éphémère) mais la satisfaction de son besoin (approche durable)

Et motivez vos vendeurs vers l’objectif réel de l’entreprise de votre entreprise « la satisfaction rentable de votre client »

En Synthèse, avant de découvrir votre client ou prospect préparez le terrain, mesurez :

– Votre besoin en fréquentation au quotidien pour atteindre vos objectifs de chiffre d’affaires et marge.
– Votre taux de renouvellement de clients (pertes /gains de nouveaux clients) pour orienter votre action commerciale.
– Votre panier moyen pour identifier les axes d’amélioration de votre offre.
– La rotation de ses besoins pour préparer vos relances et engager vos actions de prospection.
– Les zones primaires et secondaires de votre zone de chalandise pour bien investir dans votre plan d’actions.
– Les réseaux de contacts qui vous permettront de mieux prospecter votre zone de chalandise.

Après cette étape oubliez tout et enlevez vous la pression du résultat pour vous préparer à recevoir vos clients et prospects pour :

– Être disponible, souriant pour le recevoir dans de bonnes conditions .C’est le meilleur moment de votre journée…vous avez créé votre entreprise pour ces instants……
– Vous préparer à l’écouter et découvrir ses motivations. Il s’est déplacé pour vous rencontrer et mieux connaître vos produits……et commander.
– Construire avec lui une histoire que vous n’oublierez pas lui et vous.
– Comprendre sa vision de votre entreprise, l’utilisation de vos produits et services, l’amener à vous confier des informations sur votre réseau. Il devient votre premier vendeur, votre service marketing.

Remi TREMBLAY, dirigeant canadien, dans une de ses interventions sur le sujet « ralentir et prendre le temps » livre une expérience avec ses commerciaux. Il leur a demandé de faire fondre l’envie à tous prix de faire des contrats pour prendre plus de temps à la découverte des clients. Le résultat est sans appel, son équipe a réalisé +20% de CA, progressé dans la satisfaction client et augmenté la signature de nouveaux clients 

La rencontre de votre client et prospect est une source d’opportunités alors qu’attendez vous pour saisir votre chance :   Les petites opportunités sont souvent le commencement de grandes aventures Démosthène (384-382 av .J-C) .   Qu’en pensez vous ? Qu’êtes vous prêt à mettre en œuvre ? A modifier dans votre organisation ? Comment allez vous suivre votre action sur le sujet ? Quels sont vos prochains indicateurs ? Êtes vous prêt à faire un bilan de votre situation sur le sujet et à agir ? Que constatez vous ? Que disent vos clients sur votre entreprise, vos produits  avant /après?   Et si vos clients étaient vos propres collaborateurs ! 

Christian Potier, cabinet CP Conseils

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