L’expérience client dans le commerce alimentaire

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  • Créé le : 23/11/2016
  • Modifé le : 23/11/2016
La société Critizr en collaboration avec Dictanova a réalisé une étude sur les facteurs d’insatisfaction au sein des commerces alimentaires sous l’intitulé « Commerces alimentaires : qu’est-ce qui plombe l’expérience client ? ». Devant un consommateur pressé et de plus en plus averti et influent, cette analyse permet d’améliorer rapidement la satisfaction client.
Que ce soit dans le petit ou grand commerce, le modèle traditionnel doit se réinventer pour fidéliser un client. Plus que jamais, le client est roi.

Le prix, premier critère d’insatisfaction

Plus de 20% des problèmes sont liés au prix des produits. Après le personnel en caisse, c’est le deuxième critère ayant le plus d’impact sur la note de satisfaction. les prix paraissent toujours trop élevés même si l’expérience globale du magasin soit ressentie positive. Les grandes surfaces alimentaires sont les plus impactées contrairement aux  commerces spécialisés tels que les boulangeries, boucherie ou cavistes.
Côté Promotion,7% des problèmes sont liés aux promotions et au choix proposés dans les commerces alimentaires.

Plus l’offre proposée est haut de gamme, moins le client accepte des ruptures de produits. Ceci est très visible dans les magasins  de produits bio où le client est exigeant car il paie plus cher et vient pour une gamme bien spécifique. Le choix représente également 8% des problèmes en volume, un critère d’insatisfaction important à prendre en compte.

Un client pressé qui ne veut pas attendre en caisse

30% des Français renonceraient à finaliser leurs achats en caisse s’ils considèrent le temps d’attente trop long. Dans un contexte où tout doit être rapide voire immédiat, la longueur des files d’attente est associée à une perte de temps.

Les notions de rapidité, de fluidité sont aujourd’hui essentielles. A noter cependant que le rôle du personnel reste pour 25% des clients un élément primordial.

Plus de 5% des problèmes concernent le parking : Un parking trop petit et mal éclairé est un vrai handicap pour un commerce. Enfin, 4% des problèmes mentionnés sont liés à la propreté et au rangement du magasin.  

Cette étude s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue et permet aux enseignes alimentaires de collecter et comparer les critères d’insatisfaction, de suivre les résultats des actions menées pour rectifier le tir et répondre aux attentes clients.

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