Le téléphone et le face à face privilégiés par les clients

Créé le : 13/10/2014
Modifé le : 07/05/2025

Plus de disponibilité téléphonique et de contacts directs en face à face, voilà en résumé le résultat de sondage OpinionWay – ADA mené en septembre 2014 pour comprendre les attentes des Français par rapport aux entreprises proches de chez eux. Des canaux de communication qui privilégient donc la proximité et le contact humain par rapport aux outils numériques, qui apparaissent plus comme un complément.

Une étude menée en septembre 2014

Quelles sont les attentes des Français en matière de relation avec les entreprises proches de chez eux ? Quels canaux de communication récoltent leur faveur à l’heure du développement exponentiel d’Internet et des réseaux sociaux ? C’est ce qu’ont essayé de découvrir ADA/OpinionWay à travers une étude menée en septembre 2014 auprès d’un échantillon de 1003 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle et de région de résidence.

Les Français privilégient le contact direct et le téléphone

Bilan : 94 % des Français privilégient le contact direct en face à face avec l’entreprise, 88 % le téléphone, deux moyens de communication jugés plus efficaces que les autres disponibles. Des canaux qui permettent plus facilement de discuter, échanger ou rencontrer. « Les résultats de cette étude ne sont pas une surprise et ne font que confirmer ce que nos franchisés, commerçants de proximité, vivent au quotidien : les consommateurs privilégient le contact humain aux outils numériques » a analysé Florent Pauzié, responsable communication et marketing du réseau de franchise ADA.

Les nouveaux canaux de communication doivent trouver leur public

Quel que soit l’âge, la catégorie socioprofessionnelle ou la situation géographique, le téléphone apparaît comme un canal de communication prioritaire pour obtenir des informations (52%), pour faire appel à ses services (53%) ou encore en cas de problème (49%). Sur ces questions, ce média semble donc mieux répondre aux attentes des Français que les nouveaux canaux, tels que les sites Web ou les applications pour smartphones. Avec l’essor d’internet, ces modes de communication ont été largement développés par les entreprises mais ont encore du mal à convaincre les clients puisque la performance des applications sur Smartphones ou encore des réseaux sociaux ne recueille que respectivement 39 % et 29 % de satisfaction. Un résulat à nuancer en fonction de l’âge car une personne sur deux âgée de moins de 35 ans se dit néanmoins intéressé par ces contacts en ligne.

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