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Plus de
disponibilité téléphonique et de contacts directs en face à face, voilà en
résumé le résultat de sondage OpinionWay – ADA mené en septembre 2014 pour
comprendre les attentes des Français par rapport aux entreprises proches de
chez eux. Des canaux de communication qui privilégient donc la proximité et le
contact humain par rapport aux outils numériques, qui apparaissent plus comme un
complément.
Une étude menée en septembre 2014
Quelles sont
les attentes des Français en matière de relation avec les entreprises proches
de chez eux ? Quels canaux de communication récoltent leur faveur à
l’heure du développement exponentiel d’Internet et des réseaux sociaux ?
C’est ce qu’ont essayé de découvrir ADA/OpinionWay à travers une étude menée en
septembre 2014 auprès d’un échantillon de 1003 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et
plus, constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe,
d’âge, de catégorie socioprofessionnelle et de région de résidence.
Les Français privilégient le contact direct et le téléphone
Bilan :
94 % des Français privilégient le contact direct en face à face avec
l’entreprise, 88 % le téléphone, deux moyens de communication jugés plus
efficaces que les autres disponibles. Des canaux qui permettent plus facilement
de discuter, échanger ou rencontrer. « Les résultats de cette étude ne sont
pas une surprise et ne font que confirmer ce que nos franchisés, commerçants de
proximité, vivent au quotidien : les consommateurs privilégient le contact
humain aux outils numériques » a analysé Florent Pauzié, responsable communication et marketing du réseau de
franchise ADA.
Les nouveaux canaux de communication doivent trouver leur public
Quel que
soit l’âge, la catégorie socioprofessionnelle ou la situation géographique, le
téléphone apparaît comme un canal de communication prioritaire pour obtenir des
informations (52%), pour faire appel à ses services (53%) ou encore en cas de
problème (49%). Sur ces questions, ce média semble donc mieux répondre aux
attentes des Français que les nouveaux canaux, tels que les sites Web ou les
applications pour smartphones. Avec l’essor d’internet, ces modes de
communication ont été largement développés par les entreprises mais ont encore
du mal à convaincre les clients puisque la performance des applications sur
Smartphones ou encore des réseaux sociaux ne recueille que respectivement 39 %
et 29 % de satisfaction. Un résulat à nuancer en fonction de l’âge car une
personne sur deux âgée de moins de 35 ans se dit néanmoins intéressé par ces
contacts en ligne.
