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39 % des français ont fait appel à un service clients dans les douze derniers mois. Si le facteur humain semble le plus recherché par les consommateurs, il faut néanmoins préserver les fondamentaux.
La seconde élection du service clients de l'année a eu lieu à Paris cet automne 2008. Les entreprises volontaires s'inscrivent pour être testées par des clients mystère. 160 tests sont prévus : 100 appels téléphoniques, 49 contacts internet et 11 courriers. Les prix sont distribués à partir d'une moyenne de 11,5 sur 20... Pas trop ambitieux comme on le voit ! Et pourtant il a fallu supprimer des catégories où aucune entreprise n'a atteint cette moyenne... Ce sont les entreprises de vente aux enchères, les loueurs de véhicules, les enseignes de téléphonie mobile et les points de vente de réparation automobile.
En revanche parmi les bons élèves, on note M6 Boutique, élu service clients de l'année pour la deuxième année dans la catégorie vente à distance généraliste. Mistergooddeal remporte le prix de la vente à distance de produits techniques, et Nespresso dans la vente spécialisée... Sans les services de George Clooney pour fausser les résultats, c'est promis. Nestlé a également été primé pour l'alimentation et K par K pour la distribution de biens d'équipement.
Viséo Conseil, et En-Contact ont présenté à cette occasion le premier observatoire du service clients. Actuellement les français ne sont pas très satisfaits. Trop souvent les entreprises oublient la relation client pour s'intéresser à des critères objectifs tels que le temps d'attente.
Aujourd'hui l'attente fait partie des aléas du service, alors que la qualité du contact est de la seule responsabilité de la personne qui accueille le client. La plupart des consommateurs se plaignent des services dans le secteur de la communication : accès internet et téléphonie, ce qui est pour le moins paradoxal. De nombreuses réclamations sont déposées auprès de la Direction Générale de la Direction de la Concurrence et des Fraudes à propos de ce type d'opérateurs.
Pourtant le téléphone reste le meilleur moyen de contact, le plus utilisé avec un service clients. Quelque soit le motif de l'appel, il s'agit de répondre correctement au besoin du client. Lorsqu'un téléconseiller adopte la bonne attitude, s'il réussit à résoudre le problème, il fidélise encore davantage le client. Celui-ci aura très vite l'impression d'être bien traité : un sourire, un langage positif, une bonne écoute, cela suffit.
Le contact en magasin reste également privilégié, en particulier pour des demandes d'informations. Les français ont de plus en plus recours à internet, mais le courrier se spécialise dans la réclamation. Les délais de réponse sont des critères qui comptent : ainsi on avance un délai de 48 h pour un mail, une dizaine de jours pour un courrier.
Le client apprécie la compétence de son correspondant et regrette trop souvent la multiplicité des contacts successifs. Il peut être judicieux dans certains cas de s'informer auprès du client afin de vérifier la durabilité du conseil donné, cela permet d'entretenir la qualité de la relation dans la durée.
Notons que depuis le 1er juillet 2008, la loi interdit de facturer un client qui appelle après une commande en numéro surtaxé.
Dominique Deslandes
